Οι αγενείς πελάτες και το Savoir Vivre του επαγγέλματος
Ασταθείς ωράριο, αμοιβές που πολλές φορές δεν ανταποκρίνονται των υπηρεσιών που προσφέρουν αλλά κυρίως στα όσα υπομένουν από τους «αγενείς» πελάτες. Οι σερβιτόροι και οι σερβιτόρες, οι άνθρωποι που μας σερβίρουν, μας καλωσορίζουν μας αποχαιρετούν και κυρίως είναι αυτοί που θα «μας παρουσιάσουν» την εικόνα του χώρου που εργάζονται μέσα από τα μενού, λύνοντας τις οποίες απορίες έχουμε.
Έχουν να αντιμετωπίσουν πολλά: τι ιδιαιτερότητες των πελατών (ας μου επιτραπεί ο όρος), τις ακραίες και αγενείς συμπεριφορές που τις περισσότερες φορές απαντούν με σεβασμό και ευγένεια όπως ακριβώς προστάζει η δουλειά τους. Δεν είναι τυχαίο λοιπόν που το συγκεκριμένο επάγγελμα κατατάσσετε από επιστήμονες ως ένα από μια από τις πιο στρεσογόνες δουλειές.
«Οι κανόνες καλής εξυπηρέτησης είναι αντανακλάσεις της παράδοσης, του πολιτισμού και του σεβασμού προς τον πελάτη και το επάγγελμα το οποίο ασκείτε. Οι κανόνες είναι πολύ παλιοί και δεν υπάρχει ανάγκη να δημιουργηθούν νέοι. Πιστεύω ότι μετά την ανάγνωση αυτών των απλών συμβουλών για το τι δεν πρέπει να κάνετε ως σερβιτόρος, θα κάνετε σίγουρα τον πελάτη, αλλά και τον εαυτό σας, πιο ευτυχισμένο», αυτό είναι το εισαγωγικό μήνυμα ενός καταξιωμένου ανθρώπου στο χώρο της εστίασης στο εξωτερικό τον Bruce Bushel, ο οποίος διαχειρίζεται δύο γνωστά εστιατόρια στην Νέα Υόρκη και είναι συντάκτης της στήλης “You’re the boss” στην εφημερίδα New York Times. Οι συμβουλές που δίνει είναι γύρω στις πενήντα και πραγματικά μου προκαλεί εντύπωση η πειθαρχία και η λεπτομέρεια με την οποία συμβουλεύει τα νέα παιδιά που θέλουν να ενταχθούν στο χώρο.
Ο 25χρονος Σπύρος Καπώνης από την Κόρινθο, αν και έχει ολοκληρώσει τις σπουδές του ηλεκτρολόγος, εδώ και εννέα χρόνια εργάζεται ως σερβιτόρος στην χώρα μας. Η αγάπη για το επάγγελμα μπήκε σχεδόν αβίαστα στην ζωή του.
Γιατί επιλέξατε να κάνετε το συγκεκριμένο επάγγελμα;
Πολλοί νομίζουν πως είναι «εύκολο χρήμα» έτσι νόμιζα και εγώ αρχικά. Από πιτσιρίκι δούλευα ως σερβιτόρος για το χαρτζιλίκι, αφού βοηθούσα στο στήσιμο και προετοιμασία της οικογενειακής ταβέρνας. Αργότερα μπαίνοντας πιο «βαθιά» και παίρνοντας το ρόλο του σερβιτόρου στα «σοβαρά» κατάλαβα την φιλοσοφία που κρύβεται, τον σεβασμό που απαιτείται και πόσο συνεπείς και προσεκτικοί πρέπει να είμαστε στην δουλειά μας.
Είναι ένα επάγγελμα που διαρκώς χρίζει ενημέρωσης δηλαδή;
Ακριβώς. Ενημερωνόμαστε από την διεύθυνση για τα πάντα. Όπως νέα πιάτα, κρασιά κλπ για να μπορούμε και εμείς με την σειρά μας να λύσουμε όποιες απορίες κληθούμε να λύσουμε εάν μας ζητηθεί από ένα πελάτη. Όσο περνάει ο καιρός συνέχεια μαθαίνω κάτι γιατί σε όποιο χώρο εστίασης και αν εργαστώ, τα πράγματα εξελίσσονται και θέλω να μαθαίνω συνεχώς. Θεωρείται δεδομένο ότι πρέπει να γνωρίζουμε πολύ καλά όλα τα προϊόντα του μενού του και κυρίως τον τρόπο παρασκευής για να μπορούμε να δίνουμε απαντήσεις στους πελάτες αν μας ζητηθεί.
Είναι δύσκολο επάγγελμα;
Σίγουρα πως δεν πρόκειται για εύκολο επάγγελμα γιατί οι απαιτήσεις, είτε του εργοδότη είτε των πελατών, συνεχώς αυξάνονται. Υπάρχουν πελάτες που έχουν γίνει απαιτητικοί μέχρι και προσβλητικοί.
Πώς γίνονται προσβλητικοί;
Θυμάμαι πολλές φορές πελάτες να αναφέρονται στο γνωστό: «ξέρεις ποιος είμαι εγώ», «ξέρω το αφεντικό σου» και άλλα πολλά.
Πώς τα αντιμετωπίζεις αυτά τα σχόλια;
Νικολέτα μου έχω υπομονή, αγαπώ την δουλειά μου και μέχρι να «αποχαιρετήσω» τους πελάτες που σερβίρω με ευγένεια όπως ακριβώς προστάζουν οι κανόνες. Είμαστε η «βιτρίνα της επιχείρησής και αυτοί που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη. Ο στόχος μας είναι κοινός και ομαδικός η επιχείρηση να έχει «πιστούς» πελάτες.
Με λίγα λόγια Σπύρο λατρεύεις το επάγγελμα σου και δεν θα το άλλαξες…
Ακριβώς. Όσο δύσκολο και αγχώδεις είναι αγαπώ αυτό που κάνω. Μπορεί να άρχισα και εγώ όπως πολλά νέα παιδιά γιατί αποτελεί ένα έξτρα βοήθημα, αλλά το να δουλεύεις σαν σερβιτόρος είναι μέρος της ζωής μου πλέον.
