Τα τελευταία χρόνια, γίνεται μεγάλη συζήτηση περί του ψηφιακού μετασχηματισμού διαφόρων κλάδων, μεταξύ αυτών και του κλάδου της φιλοξενίας. Με την έλευση του COVID-19, η επιτάχυνσή του έγινε ακόμα πιο ραγδαία, δημιουργήθηκαν νέα εργαλεία, αλλά και επεκτάθηκε η χρήση ήδη υπαρχόντων. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των ξενοδοχείων, σε μία εποχή όπου όλα γίνονται απομακρυσμένα και οι δυνητικοί πελάτες αναζητούν τη στιγμιαία λύση του ενός “click”, μοιάζει αναπόφευκτος.
Με την ύπαρξη πολλαπλότητας ψηφιακών καναλιών και τεχνολογιών, τα ξενοδοχεία βασίζονται εκτεταμένα για όλες τους τις διαδικασίες στην ψηφιακή τους λειτουργία. Με τον τρόπο αυτό, μπορούν να επιτύχουν τη μείωση λειτουργικού κόστους, τη δημιουργία νέου digital πελατολογίου και την αύξηση πιστών πελατών, μέσω της βελτίωσης της εμπειρίας τους. Όπως κάθε ταξίδι, έτσι και η ψηφιακή του εκδοχή, αποτελείται από τρεις διακεκριμένες περιόδους: πριν την κράτηση, κατά τη διάρκεια της κράτησης και μετά την παραμονή στο ξενοδοχείο. Μαζί, θα δούμε πώς το ψηφιακό ξενοδοχείο, μπορεί να ανταποκριθεί βέλτιστα σε αυτές!
Καθοριστικής σημασίας στην εμπειρία του δυνητικού μας πελάτη, στην οργάνωση ενός ταξιδιού, καθώς και στην απόφασή του για το αν θα προτιμήσει το ξενοδοχείο μας, αποτελεί η digital εικόνα του ξενοδοχείου, η οποία ξεκινάει από το website του. Αναζητώντας την επιχείρησή μας και τις παροχές της, ήδη έχει ξεκινήσει η εμπειρία του σε αυτήν και αναλόγως του τι θα αντικρίσει, θα εξαρτηθεί αν θα μας επιλέξει. Προς τη διευκόλυνση της πρώτης αυτής εμπειρίας, είναι σημαντικό να μπορεί να μας βρει εύκολα και να πλοηγηθεί στις υπηρεσίες μας.
Πέραν των ΟΤΑs, που αποτέλεσαν και τα πρώτα δείγματα της ψηφιακής εποχής των ξενοδοχείων, είναι χρήσιμο να μπορούμε να επιτύχουμε την προσέλκυση νέων πελατών, με βελτιστοποιημένο Digital Marketing. Έπειτα, η πλοήγηση στο Website και στις υπηρεσίες μας, θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμη από κάθε συσκευή (ειδική μέριμνα για mobile-friendly περιβάλλοντα), καθώς και διαδραστική, με τη χρήση διάφορων widgets για τη διαμόρφωση της διαμονής του ταξιδιώτη. Με τον τρόπο αυτό, το ξενοδοχείο θα προσελκύσει την προσοχή του πελάτη και θα τον οδηγήσει σε αγορά. Επιπλέον, ιδιαίτερα σημαντική κρίνεται η χρήση τεχνολογιών Tεχνητής Νοημοσύνης στα ξενοδοχεία, όπως Chatbots, ώστε να απαντηθούν κρίσιμα ερωτήματα του επισκέπτη, αποφεύγοντας χρονικά και λειτουργικά κόστη (έναντι τηλεφωνικών ερωτήσεων) και λειτουργώντας σε ένα περιβάλλον που οι περισσότεροι ταξιδιώτες ήδη δρουν καθημερινά — αυτό των γραπτών μηνυμάτων.
Special Note: Κάθε ξενοδοχείο αναζητά να δημιουργήσει στον πελάτη το συναίσθημα: “Wish I was there“. Ένα εξαιρετικό εργαλείο προς αυτήν την κατεύθυνση, αποτελούν τα εργαλεία VR/AR/360 TOUR. Ο δυνητικός πελάτης μέσω αυτών, είτε μέσω videos είτε μέσω φωτογραφιών (που λειτουργούν όπως το google street view), μπορεί να περιηγηθεί στο ξενοδοχείο από τον χώρο που βρίσκεται, μέσω κάθε συσκευής και να γευτεί και να προσμένει την εμπειρία που θα ζήσει σε αυτό, από πριν.
Διαμόρφωση της in-hotel εμπειρίας του ταξιδιώτη, σύμφωνα με τα νέα δεδομένα της digital εποχής των ξενοδοχείων και πώς αυτή συμβάλλει στην καλύτερη οργάνωση ενός ξενοδοχείου
Η ψηφιακή εμπειρία του επισκέπτη, δε σταματά όταν έχει ήδη οργανώσει το ταξίδι του. Η βελτιστοποίηση αυτής, καθώς και η διευκόλυνση της διαμονής του, είναι δυνατό να γίνει μέσω της χρήσης εργαλείων βασιζόμενων στο Internet of Things (ΙοΤ) και στην Τεχνητή Νοημοσύνη. Η ταχύτητα της καθημερινότητας, κάνει τον ταξιδιώτη να αναζητάει λύσεις συγκεντρωμένες σε ένα σημείο, σε ένα κουμπί, σε μια φωνητική εντολή.
Έτσι μία πρόταση, είναι η μετατροπή του ξενοδοχειακού δωματίου σε smart και ο έλεγχος όλων των λειτουργιών του να πραγματοποιείται μέσα από μία εφαρμογή (app). Ο επισκέπτης του ξενοδοχείου σας, θα μπορεί να την εγκαταστήσει στο κινητό του (είτε να χρησιμοποιήσει μια εξειδικευμένη φορητή συσκευή που θα βρει στο δωμάτιό του, όπως π.χ, ειδικά concierge tablets) και να διαχειριστεί κεντρικά όλες τις λειτουργίες του δωματίου. Σε αυτές, περιλαμβάνονται: έξυπνα φώτα και έξυπνη σκίαση, έλεγχος μουσικής, έλεγχος θερμοκρασίας, check-in και check-out χωρίς επαφή. Επίσης, το κλειδί εισόδου στο δωμάτιο του ξενοδοχείου, θα είναι προσωποποιημένο και θα είναι διαθέσιμο στο κινητό του επισκέπτη. Ακόμα, ο επισκέπτης θα μπορεί να πραγματοποιήσει παραγγελία room-service υπηρεσιών ψηφιακά, μέσα από το menu που θα προβάλλεται στην οθόνη του δωματίου του και, αντίστοιχα, θα μπορεί να ενημερωθεί και η ψηφιακή πινακίδα του δωματίου, όταν χρειάζεται καθάρισμα.
Πέραν της προφανούς διευκόλυνσης του επισκέπτη, είναι ιδιαίτερα σημαντική και η μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος, αφού, για παράδειγμα, θα μπορεί να διαχειρίζεται ο πελάτης το air-condition λίγο πριν έρθει, ώστε να είναι στην ιδεατή θερμοκρασία, χωρίς να σπαταλάται ενέργεια, αφήνοντάς το διαρκώς ανοιχτό. Επιπλέον, το ξενοδοχείο θα μπορεί να οργανώσει καλύτερα τις λειτουργικές του διαδικασίες, όπως τις ανάγκες καθαρισμού που μπορεί να υπάρχουν στα δωμάτια του ξενοδοχείου, την εκάστοτε στιγμή. Η μακροπρόθεσμη ανάλυση αυτού, μπορεί να καθορίσει τις διαδικασίες του ξενοδοχείου, τις επιλογές των πελατών, αλλά μπορούν επίσης να εξαχθούν και σημαντικά στατιστικά συμπεράσματα για τη διοίκηση του ξενοδοχείου.
Τα ανωτέρω μπορούν να συνδυαστούν και με τη χρήση AI συστημάτων, chatbots και συσκευών όπως Siri και Alexa, ώστε να απαντηθούν αναζητήσεις των πελατών σχετικές με το ξενοδοχείο και τον προορισμό τους, να ελεγχθούν οι παραπάνω λειτουργίες και να προταθούν λύσεις εξατομικευμένες σε αυτούς.
Special Note: Οι εξελίξεις των συνθηκών της πανδημίας, έχουν επηρεάσει όλες τις μορφές της φιλοξενίας, επιβάλλοντας την προσαρμογή στα νέα δεδομένα και για τις διοργανώσεις σεμιναρίων, ξενοδοχειακών εκθέσεων, αλλά και συνεδρίων, όπου η μετάβασή τους σε ψηφιακό περιβάλλον μέσω της βοήθειας AR (επαυξημένης πραγματικότητας), μοιάζει να είναι μία βιώσιμη λύση, τόσο για όσο διαρκεί η πανδημία, όσο και για τη νέα επερχόμενη κανονικότητα.
Βελτιστοποίηση της συνολικής εμπειρίας του επισκέπτη και ποιος ο ρόλος της στις after sales υπηρεσίες ενός ξενοδοχείου, αλλά και στη διαμόρφωση των παρεχόμενων μελλοντικών υπηρεσιών του
Η εμπειρία του επισκέπτη μας, συνεχίζεται και αφότου αποχωρήσει από το ξενοδοχείο. Η διαμονή του αυτή, είναι πλέον στις αποσκευές του και είναι στο χέρι του κάθε ξενοδόχου για να μετατραπεί σε πιστό πελάτη και ακόμη καλύτερα σε πρεσβευτή του ξενοδοχείου. Λαμβάνοντας υπ’ όψιν τα δεδομένα από τις προτιμήσεις του, μπορείτε να οδηγηθείτε σε βελτιστοποίηση των παρεχόμενων μελλοντικών υπηρεσιών ενός ξενοδοχείου, βασιζόμενοι στο τι επιθυμεί ο πελάτης από εμάς. Αυτό, μπορεί να επιτευχθεί, μέσω της ορθής χρήσης των ανωτέρω εργαλείων IoT, AI και smart hotel apps, τα οποία σαφώς θα πρέπει να συνεργάζονται μεταξύ τους. Έπειτα, βάσει αυτών και μέσω του στοχευμένου Digital Marketing και της διατήρησης της επικοινωνίας με τους πελάτες, μπορείτε να οδηγηθείτε στη μετατροπή των επισκεπτών σας σε πιστούς πελάτες και πρεσβευτές σας.
Special Note: Είναι σημαντική η λειτουργία συστήματος Reputation Management στα πλαίσια της διοίκησης του ξενοδοχείου, δηλαδή συστήματος διαχείρισης φήμης, όπου μέσω αυτού θα συγκεντρώνεται σε ένα σημείο η διαχείριση όλων των ψηφιακών reviews της επιχείρησης, ώστε να διασφαλιστεί και να αυξηθεί η φήμη της.
Εν κατακλείδι, αναλογιζόμενοι πως οι δυνητικοί πελάτες αναζητούν τη βέλτιστη ψηφιακή εμπειρία και ο COVID-19 επιτάχυνε την ψηφιακή μετάβαση κάθε κλάδου, πλέον το ψηφιακό ξενοδοχείο δε μοιάζει άλλη μία επιλογή και τάση, μα αναγκαιότητα σε μία εποχή που όλα αλλάζουν και αναζητούν ετοιμότητα. Μία ετοιμότητα που μπορεί να δημιουργηθεί, αξιοποιώντας το χρονικό κενό που η πανδημία μάς υποχρεώνει να ζήσουμε. Αφού ο πελάτης σας αναζητά και αξιοποιεί τα ψηφιακά εργαλεία, γιατί να μην το κάνει και η επιχείρησή σας;
Γράφει: Ηλίας Χάντζος
