H διακόσμηση και το concept ενός ξενοδοχείου προσθέτουν «χαρακτήρα» στις εγκαταστάσεις του και μπορούν να επηρεάσουν την τελική απόφαση του πελάτη ως προς την ολοκλήρωση της κράτησής του στο εκάστοτε κατάλυμα. Το τελευταίο διάστημα ωστόσο και με την εφαρμογή νέων πρωτοκόλλων καθαριότητας στα ξενοδοχεία, η συντήρηση και η καθαριότητα των χώρων και του εξοπλισμού ενός καταλύματος παίρνουν τη σκυτάλη και λαμβάνουν την πρώτη θέση στις αξιολογήσεις των ταξιδιωτών. Η καθαριότητα ενός ξενοδοχείου πλέον λαμβάνει καθοριστικό ρόλο στην επιλογή καταλύματος, καθώς ο επισκέπτης επιλέγει να αισθάνεται ασφαλής πρωτίστως!
Το Τμήμα Ηousekeeping αποτελεί – αδιαμφισβήτητα – το πιο σημαντικό τμήμα ενός ξενοδοχείου, καθώς διαμορφώνει την πρώτη εντύπωση των πελατών για τον εκάστοτε χώρο. Πιο συγκεκριμένα, τα δωμάτια ενός καταλύματος και η ποιότητα που τα διακρίνει από άλλα της ίδιας κατηγορίας, παίζει καθοριστικό ρόλο στην τελική επιλογή του χώρου διαμονής.
To τμήμα Housekeeping είναι αυτό με τα περισσότερα έξοδα όπως αυτά διαμορφώνονται από την αγορά των καθαριστικών και απολυμαντικών ειδών, άλλων απαραίτητων αναλωσίμων, αλλά χρειάζεται να έχει και μεγάλη ομάδα προσωπικού για να μπορέσει να είναι βιώσιμο. Συνεπώς, είναι σημαντικό να στοχεύετε στο revenue της υπηρεσίας, μέσω του upselling ή του cross selling. Λαμβάνοντας αυτά υπόψη μπορεί κάποιος δικαίως να συμπεράνει πως το «φροντίζω τα δωμάτια ενός ξενοδοχείου» σημαίνει πολλά περισσότερα από αυτό που πολλοί έχουμε κατά νου. Ας δούμε όμως ποιες είναι οι καλύτερες πρακτικές για την καθαριότητα ενός ξενοδοχείου, αλλά και τη σωστή διαχείριση του τμήματος Housekeeping του!
Τμήμα Housekeeping: Πώς ορίζεται και ποιος ο ρόλος του στην εύρυθμη λειτουργία ενός ξενοδοχείου
Το τμήμα Housekeeping ή τμήμα Οροφοκομίας, είναι υπεύθυνο για τη φροντίδα δωματίων και κοινόχρηστων χώρων, σε ένα κατάλυμα, όπως επίσης και για την καθαριότητα και τη συντήρηση των επίπλων, της διακόσμησης και των επιφανειών όλων των χώρων ενός ξενοδοχείου, συμπεριλαμβανομένων των Back of the house και των εξωτερικών χώρων. Η διαχείριση των λινών των δωματίων, των εστιατορίων και των στολών προσωπικού είναι επίσης μία από τις πολλές αρμοδιότητές του.
Καθημερινός στόχος του τμήματος του Housekeeping είναι ο χώρος του εκάστοτε καταλύματος να παραμένει το ίδιο καθαρός, τακτοποιημένος και φιλόξενος για τους επικείμενους πελάτες του. Στις αρμοδιότητες και τις υποχρεώσεις των εργαζομένων του συγκεκριμένου τμήματος, προστίθεται και η μέριμνα για την εξοικονόμηση πόρων από τη συνεχή αντικατάσταση λινών, αναλώσιμων υλικών και άλλου εξοπλισμού. Ο συντονιστής του τμήματος Head of Housekeeping Division, πρέπει πάντα να λαμβάνει υπόψη του τις τρέχουσες συνθήκες και αναλόγως να κατευθύνει τους υφισταμένους του για την επίτευξη των καλύτερων αποτελεσμάτων.
Η αλήθεια είναι ότι το τμήμα Housekeeping είναι ένα νευραλγικό τμήμα, ιδιαίτερα στη μετά Covid εποχή, καθώς οι απαιτήσεις και οι προκλήσεις έχουν αυξηθεί. Είναι πολύ σημαντικό η ομάδα να αντιλαμβάνεται το μεγάλο αντίκτυπο που μπορεί να έχει στην πορεία του ξενοδοχείου μια μικρή παράλειψη από το προσωπικό.
Reviews Επισκεπτών: Γιατί η τήρηση υψηλών προδιαγραφών στην καθαριότητα των χώρων του ξενοδοχείου λειτουργεί ως θετική διαφήμιση
Ισχύει ότι η «καθαριότητα» ενός χώρου έχει τη «δύναμη» να ενισχύσει ή να καταστρέψει τη φήμη ενός ξενοδοχείου, ιδιαίτερα στην εποχή που διανύουμε όπου τα πρωτόκολλα καθαριότητας έχουν γίνει πιο αυστηρά και ο ταξιδιώτης πιο υποψιασμένος. Είναι φυσικό επακόλουθο λοιπόν, ότι η τήρηση υψηλών προδιαγραφών στην καθαριότητα ενός καταλύματος επηρεάζει την επισκεψιμότητά του, άρα και το συνολικό του revenue.
Πώς θα επιτύχετε όμως αύξηση των κερδών σας και ένα καλό reputation, μέσω word of mouth ή θετικά reviews που θα οδηγήσoυν σε πελάτες-repeaters; Η ενδελεχής καθαριότητα και η υγιεινή των χώρων του ξενοδοχείου σας, αλλά και η εξυπηρέτηση των επισκεπτών σας με ασφάλεια και με την τήρηση των απαιτούμενων κοινωνικών αποστάσεων, θα συνδράμουν στο να κερδίσετε θετικές κριτικές που θα προβάλλουν την καθαριότητα του χώρου ως ένα δυνατό σημείο του καταλύματός σας!
Είναι γεγονός ότι δεν πρέπει να αμελείτε πως πλέον όλοι οι επισκέπτες σας διαθέτουν κινητό τηλέφωνο με ενσωματωμένη κάμερα και έτσι η αποτύπωση αλλά και δημοσιοποίηση εικόνων με τα παράπονα τους είναι κυριολεκτικά ένα κλικ μακριά. Εδώ θα δείτε κάποια παραδείγματα διαδικτυακών καναλιών τα οποία θα είναι καλό να έχετε υπ’ όψιν σας:
Απλά πληκτρολογώντας #dirtyhotels μπορεί κανείς να βρει φωτογραφίες από βρώμικα ξενοδοχεία (που μάλιστα γίνονται tag) από δυσαρεστημένους πελάτες.
Αφού πραγματοποιηθεί μια διαμονή την οποία ο πελάτης «έκλεισε» μέσω κάποιου Booking Channel (Booking.com, Expedia κοκ.) γίνεται η αποστολή ενός πολύ εύκολου και γρήγορου ως προς τη συμπλήρωσή του, ερωτηματολογίου στον πελάτη προκειμένου να αξιολογήσει το κατάλυμα και να περιγράψει την εμπειρία του. Τα αποτελέσματα αυτών των αξιολογήσεων, είναι που διαμορφώνουν τη βαθμολογία του ξενοδοχείου στο εκάστοτε Booking Channel και στην οποία βασίζονται, συνήθως, οι ταξιδιώτες για να επιλέξουν ένα κατάλυμα.
Σε αντίθεση με τους ταξιδιώτες των προηγούμενων δεκαετιών, από το 2000 και έπειτα οι πελάτες της ξενοδοχειακής βιομηχανίας έχουν όλο και περισσότερες επιλογές για να ικανοποιήσουν όλες τις ανάγκες τους. Πέρα από την κατηγορία ή την τοποθεσία που βρίσκεται ένα ξενοδοχείο, σημαντικό ρόλο για την επιλογή καταλύματος, παίζει το πόσο καθαρό είναι ένα δωμάτιο και κατά πόσο μπορεί να το εγγυηθεί αυτό στον πελάτη του το ξενοδοχείο. Αυτό, έχει ενισχύσει την εξύψωση των μεγάλων ξενοδοχειακών brands στην κορυφή της προτίμησης των ταξιδιωτών. Το σκεπτικό που κρύβεται πίσω από αυτή την έξαρση, είναι η πεποίθηση ότι συγκεκριμένα πρωτόκολλα που υπόσχεται η εταιρεία τηρούνται σε όλα τα ξενοδοχεία που φέρουν το όνομά της διεθνώς. Για παράδειγμα, υπάρχουν αρκετοί ταξιδιώτες που αισθάνονται ότι «ρισκάρουν» λιγότερο την καθαριότητα του δωματίου τους, επιλέγοντας να μείνουν σε ένα από τα ξενοδοχεία της Marriot για παράδειγμα στην Αθήνα, από το να επιλέξουν ένα ανεξάρτητο boutique hotel στο ίδιο σημείο.
Φυσικά αυτό δεν σημαίνει ότι οι ταξιδιώτες έχουν πάντα δίκιο. Επαληθεύει όμως ότι η δημιουργία πρωτοκόλλων καθαριότητας και λειτουργίας, είναι υψίστης σημασίας για την εύρυθμη λειτουργία όλων των καταλυμάτων ανεξαρτήτως μεγέθους. Με τον τρόπο αυτό, επιτυγχάνουν επίσης και την αποφυγή πιθανής ασυνέπειας από το προσωπικό σε καθημερινές αρμοδιότητες που σταδιακά γίνονται ρουτίνα. Για να είναι τα πρωτόκολλα καθαριότητας ενός καταλύματος ευθυγραμμισμένα με τις τρέχουσες συνθήκες και να τηρούνται, χρειάζεται συλλογική προσπάθεια και συνέπεια από όλους τους εργαζόμενους ενός ξενοδοχείου και όχι μόνο από το τμήμα Housekeeping.
Ένας τρόπος πληροφόρησης και διασφάλισης του αισθήματος ασφάλειας των δυνητικών επισκεπτών ενός ξενοδοχείου, είναι η προβολή των μέτρων προστασίας που λαμβάνει εν μέσω πανδημίας. Σύμφωνα και με τις νέες διατάξεις λόγω COVID-19, όλα τα ξενοδοχεία κλήθηκαν να δημιουργήσουν ειδικό τμήμα πληροφόρησης των επισκεπτών τους για τις διαδικασίες καθαρισμού του ξενοδοχείου τόσο στη διαδικτυακή σελίδα του, όσο και μέσα στο κατάλυμα. Αυτό που προτείνεται είναι οι συγκεκριμένες πληροφορίες να κοινοποιούνται και μέσω των social media καναλιών ενός ξενοδοχείου, αλλά και σε άλλα σε μέσα προβολής που μπορεί να χρησιμοποιεί για την ολοκληρωμένη πληροφόρηση των επικείμενων πελατών του.
Η καθαριότητα ενός ξενοδοχείου και το τμήμα Housekeeping του κατ’ επέκτασιν, είναι το πρώτο σημείο αξιολόγησης, αλλά και το μεγαλύτερο κέντρο κόστους μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Για τον λόγο αυτό, είναι πολύ σημαντικό οι ξενοδόχοι να ακολουθούν και τις νέες τεχνολογίες που υπάρχουν στην αγορά για την καλύτερη διαχείριση του τμήματος και τη μείωση λειτουργικού κόστους. Πιο συγκεκριμένα, μπορείτε να επενδύσετε σε ένα PMS (Property Management System) και να αξιοποιήσετε όλες τις προσφερόμενες λειτουργίες του προς όφελος του καταλύματός σας.
Με τη βοήθεια ενός PMS, μπορείτε να έχετε πλήρη έλεγχο του Housekeeping και της ροής των εργασιών της ομάδας, μειώνοντας έτσι περιττές εργασίες, αλλά και περιττά έξοδα. Ανά πάσα στιγμή, μπορείτε να ελέγχετε τόσο τα αποθέματα των καθαριστικών, όσο και των λινών του ξενοδοχείου, γεγονός που θα βοηθήσει στην καλύτερη διαχείριση των αναλώσιμων πόρων. Ακόμα, μέσω του PMS μπορείτε να διαμορφώνετε τις βάρδιες των εργαζομένων του τμήματος, αλλά και το πρόγραμμα καθαριότητας των δωματίων ή των κοινόχρηστων χώρων του ξενοδοχείου. Το προσωπικό καθαριότητας, μπορεί να φέρει φορητές συσκευές, οι οποίες να είναι συνδεδεμένες με το PMS της εγκατάστασης και να ενημερώνονται απευθείας για τη ροή των ημερήσιων tasks τους.
Ακόμα, μπορείτε να επενδύσετε στη δημιουργία application για το ξενοδοχείο σας ή σε συσκευή tablet στο δωμάτιο των πελατών, διευκολύνοντας την αντικατάσταση της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου αποφεύγοντας αναμονές μιας και η επικοινωνία είναι στοχευμένη. Επιπλέον, η ανάπτυξη φορητής, έξυπνης τεχνολογίας οικιακής χρήσης σε όλο το προσωπικό καθαριότητας βελτιστοποιεί την επικοινωνία με τη ρεσεψιόν ή τον υπεύθυνο τμήματος, δημιουργώντας ταχύτερη ετοιμότητα δωματίου και διασφαλίζοντας ότι οι προτιμήσεις των επισκεπτών εφαρμόζονται σε μικρότερους χρόνους.
Ακολουθώντας τις πιο πάνω πρακτικές, μπορείτε να έχετε τα αποτελέσματα που επιθυμείτε τόσο στη λειτουργία τους τμήματος Housekeeping όσο και στη βελτίωση της εμπειρίας του επισκέπτη σας. Ως εκ τότου, θα κερδίσετε μία σημαντική θέση στην κατάταξη μεταξή των “καθαρών” και “οργανωμένων” ξενοδοχείων, δίνοντάς σας την ευκαιρία να αποκτήσετε loyal επισκέπτες και άριστα reviews σε βάθος χρόνου!
Γράφει:Ζωή Κοσσιφά
