Ας ξεκινήσουμε με ένα νόμο του επιχειρείν: όσο υπάρχουν επιχειρήσεις, θα υπάρχουν και δυσαρεστημένοι πελάτες. Ο επιχειρηματίας που προσφέρει το προϊόν ή την υπηρεσία και παίρνει μόνο άριστες κριτικές στο Trustpilot και το Google, έχοντας μηδέν δυσαρεστημένους πελάτες, δεν έχει γεννηθεί ακόμη – και πιθανότατα δεν θα γεννηθεί ποτέ.
Ο θυμωμένος πελάτης είναι τόσο αναπόσπαστο μέρος του επιχειρείν όσο η συσκευασία στο προϊόν. Κανείς δεν μπορεί να τον αποφύγει. Τι μπορείτε όμως να κάνετε; Μπορείτε να εκπαιδεύσετε τους ανθρώπους σας να δρουν ως πυροσβέστες και να σβήνουν ή έστω να μετριάζουν τη φωτιά που έρχεται από την άλλη άκρη του ακουστικού ή από τα κεφαλαία γράμματα στο chat.
Δεν είναι όλοι οι άνθρωποι ίδιοι και, προφανώς, δεν είναι όλοι οι εξαγριωμένοι πελάτες ίδιοι. Ας δούμε τους πιο σημαντικούς τύπους θυμωμένου πελάτη.
Υπάρχουν άνθρωποι που, εκ φύσεως, βρίσκουν προβλήματα σε κάθε προϊόν και σε κάθε υπηρεσία. Τους φταίνε τα πάντα, από την ετικέτα που είναι στραβοκολλημένη περίπου 2 μοίρες στη φιάλη ενός αναψυκτικού μέχρι τον θόρυβο του κλιματιστικού που (κατ’ αυτούς) είναι εκκωφαντικός και δεν έχει «καμία σχέση με την επίδειξη στο κατάστημα».
Αυτοί οι πελάτες είναι πιθανό να είναι τακτικοί επισκέπτες του Support σας, σε βαθμό που οι άνθρωποί σας να μπορούν πλέον να τους αναγνωρίσουν από τη φωνή ή από το nickname στο chat. Πολλές φορές, έρχονται σε επικοινωνία μαζί σας, «ψάχνοντας το παράπονο» ακόμα και αν όλα πηγαίνουν τέλεια. Απλά θέλουν να παραπονεθούν.
Πώς να τους αντιμετωπίσετε
Όταν μιλάτε με έναν «τακτικό παραπονούμενο», ο μεγαλύτερος κίνδυνος για το τμήμα εξυπηρέτησής σας ή εσάς τον ίδιο είναι να αναφωνήσετε (από μέσα σας) «πάλι αυτός!». Αυτό αυτόματα θα σας οδηγήσει σε αμυντική στάση που είναι πολύ πιθανό να αποτυπωθεί στη φωνή σας ή στον τρόπο που πληκτρολογείτε στο chat.
Η καλύτερη συμβουλή για να αντιμετωπίσετε αυτού του είδους πελάτες είναι να ακούσετε προσεκτικά, καταγράφοντας και την παραμικρή λεπτομέρεια. Οι τακτικοί παραπονούμενοι έχουν την τάση να δηλώνουν «μα δεν προσέχετε τι σας λέω», ακριβώς επειδή η συνεχής τους μουρμούρα κάνει τον άνθρωπο του Support να μην προσέχει ιδιαίτερα.
Ακούστε λοιπόν και τοποθετηθείτε με σοβαρότητα. Η πλειοψηφία των προβλημάτων των «τακτικών παραπονιάρηδων» είναι θέματα που λύνονται σχετικά εύκολα – ή δεν είναι καν παράπονα. Οπλιστείτε με υπομονή. Εάν ο πελάτης σας πει «σας πήρα για το πιεσόμετρο, τώρα λειτουργεί μία χαρά, αλλά το καλοκαίρι θα δουλεύει;» ΜΗΝ ανεβάσετε πίεση. Διαβεβαιώστε τον ότι θα δουλεύει.
Οι «αποφασισμένοι παραπονούμενοι»
Οι «αποφασισμένοι παραπονούμενοι» θέλουν να διακόψουν τη σχέση τους μαζί σας. Επιθυμούν να διακόψουν τη συνδρομή τους γιατί η υπηρεσία σας ή το προϊόν σας είναι «άθλιο», δεν έχει καμία σχέση με αυτό που ήταν όταν σας προτίμησαν για πρώτη φορά και νιώθουν εξαπατημένοι. Οι αποφασισμένοι έχουν συνήθως αυστηρό τόνο φωνής (ή γράφουν στο chat βάζοντας συνεχώς τελείες).
Πώς να τους αντιμετωπίσετε
Η διακοπή μιας σχέσης είναι μια σοβαρή υπόθεση που απαιτεί χρόνο, ψάξιμο και νέες συνεργασίες, συνήθειες και πολλά ακόμα για τον πελάτη. Τις περισσότερες φορές, η διακοπή της συνδρομής δεν είναι παρά μια απειλή και προειδοποίηση. Ο πελάτης σας θέλει απλά να επιστρέψει στον βαθμό «ευτυχίας» που είχε μαζί σας πριν το περιστατικό που τον εξόργισε.
Το τελευταίο πράγμα που πρέπει να κάνετε εσείς ή το τμήμα εξυπηρέτησής σας με τους «αποφασισμένους παραπονούμενους» είναι να πέσετε θύματα της «μπλόφας» τους και να αρχίσετε να εξηγείτε το τι σημαίνει μία διακοπή συνδρομής, με όρους, προϋποθέσεις κλπ. Αντίθετα, πρέπει να επικεντρωθείτε στους λόγους για τους οποίους θέλουν να φύγουν από εσάς (στις περισσότερες περιπτώσεις είναι παραπάνω από ένας) και να τους δώσετε επιλογές, ιδανικά περισσότερες από μία, για να συνεχίσουν μαζί σας.
Σημείωση: Οι «τακτικοί» και οι «αποφασισμένοι» παραπονούμενοι πολλές φορές μοιάζουν. Χρειάζεται εμπειρία για να τους ξεχωρίσετε.
Οι «υστερικοί παραπονούμενοι»
Εδώ μιλάμε για τους πελάτες του τίτλου του άρθρου μας. Όταν κάποιος ζητά από τον άνθρωπό σας, και πολλές φορές μάλιστα σε έναν απαξιωτικό ενικό να του φωνάξει «τον υπεύθυνο του», είναι σχεδόν σίγουρο ότι η σχέση με τον πελάτη έχει διαρραγεί. Οι πελάτες αυτοί είναι και οι πιο επικίνδυνοι για τη φήμη της εταιρείας σας, καθώς η κακή αντιμετώπιση του θυμού τους μπορεί να προκαλέσει κύματα επιθέσεων, ειδικά στα social media.
Πώς να τους αντιμετωπίσετε
Πιστέψτε το ή όχι, ο προϊστάμενος που εμφανίζεται στο τηλέφωνο ή στο mail μπορεί να παίξει όντως καταλυτικό ρόλο και να κατευνάσει τον οργισμένο πελάτη. Θα σας απέτρεπα από το να προσπαθήσετε να καθυστερήσετε τον πελάτη με φράσεις του τύπου «είναι απασχολημένος σε άλλη γραμμή αυτή τη στιγμή» – αφενός ακούγεται fake και αφετέρου θα κάνει τα πράγματα χειρότερα για εσάς.
Οι άνθρωποί σας είναι καλό να ζητήσουν από τον «υστερικό παραπονούμενο» πληροφορίες για το πρόβλημά του, αφενός με σκοπό να τις μεταβιβάσουν στον υπεύθυνο, ώστε ο πελάτης να μην αναγκαστεί να πει τα ίδια πράγματα δύο φορές, και αφετέρου γιατί με την περιγραφή του θέματός του, ο πελάτης θα νιώσει λίγο πιο ήρεμος – ίσως όσο χρειάζεται για να μην φτάσει το θέμα του τελικά στον προϊστάμενο.
Σε κάθε περίπτωση, και ανεξάρτητα από τον τύπο του πελάτη που παραπονιέται, οι άνθρωποί σας, και εσείς ο ίδιος προσωπικά, θα πρέπει να έχετε ιδιαίτερα ανεπτυγμένη την ικανότητα να ακούτε, να είστε στωικοί και να έχετε ενσυναίσθηση. Αυτός που ακούει με υπομονή, στο τέλος θα ξανακερδίσει τον πελάτη!
