Η διαχείριση μίας αντίρρησης είναι πολύ δύσκολη τόσο συναισθηματικά, όσο και ψυχολογικά και όλοι οι άνθρωποι βιώνουν την απόρριψη κάποια στιγμή είτε στην επαγγελματική είτε στην προσωπική τους ζωή. Συνήθως, οι περισσότεροι, ξεπερνάνε την απόρριψη αυτή με το πέρασμα του χρόνου, αλλά για τους ανθρώπους που βρίσκονται στο τομέα των πωλήσεων, η άρνηση και η απόρριψη είναι η καθημερινότητά τους και ταυτόχρονα ο μεγαλύτερος φόβος τους.
Μελέτες, έχουν δείξει ότι οι αντιρρήσεις των πελατών, αποτελούν τον σημαντικότερο παράγοντα απώλειας πωλήσεων και κακής ψυχολογίας των πωλητών, που μειώνει την αποτελεσματικότητα και την αυτοπεποίθησή τους. Η ανάπτυξη της ικανότητας να ακούει κανείς «όχι» και να αντιδρά άμεσα, είναι κεφαλαιώδους σημασίας για οποιονδήποτε πωλητή και η σωστή και αποτελεσματική διαχείριση των αντιρρήσεων μπορεί να οδηγήσει σε επιτυχία ή αποτυχία.
Η διαχείριση των αντιρρήσεων είναι η πεμπτουσία της διαδικασίας πώλησης. Κάθε πωλητής οφείλει να είναι σίγουρος πως θα αντιμετωπίσει τουλάχιστον μία αντίρρηση και να έχει προετοιμαστεί κατάλληλα για αυτό. Γενικά, οι αντιρρήσεις μπορούν να θεωρηθούν ως οι 2 πλευρές του ιδίου νομίσματος μιας και η μια πλευρά δείχνει ότι ο δυνητικός πελάτης ενδιαφέρθηκε για το προσφερόμενο προϊόν/υπηρεσία, ενώ η δεύτερη πλευρά καταδεικνύει ότι η ύπαρξη πολλών ερωτήσεων και διαφωνιών είναι αποτέλεσμα πιθανόν μιας κακής προετοιμασίας του πωλητή μιας και οι αντιρρήσεις είναι αποτέλεσμα παραλείψεων στους υπολογισμούς, εσφαλμένες κρίσεις στο στάδιο της αποκάλυψης των αναγκών και των παρουσιάσεων.
Οι αντιρρήσεις είναι ένας απλός τρόπος με τον οποίο εκφράζουν οι πελάτες τον προβληματισμό τους και εκφράζεται συνήθως λεκτικά, μη λεκτικά (γλώσσα του σώματος) ή και τα δυο μαζί. Οι συνηθέστερες αντιρρήσεις είναι αυτές που αφορούν την τιμή ενός προϊόντος/υπηρεσίας, οι αντιρρήσεις επί της ουσίας (όταν ο αγοραστής δεν αναγνωρίζει την ανάγκη για το προϊόν ή την υπηρεσία που του προσφέρεται), οι αντιρρήσεις αναβολής, οι αντιρρήσεις αξιοπιστίας, οι αντιρρήσεις που οφείλονται σε μειονεκτήματα του προϊόντος/υπηρεσίας και τέλος οι αντιρρήσεις που αφορούν την γενικότερη κρίση της αγοράς.
Τα αίτια που οδηγούν έναν πελάτη στην διατύπωση αντιρρήσεων κατά την διαδικασία της πώλησης είναι ποικίλα και τα κυριότερα εστιάζονται: α) στην συμπεριφορά του πωλητή, β) στην αποδοχή της ανάγκης αγοράς του προϊόντος/υπηρεσίας, και γ) στην ύπαρξη κάποιου εμποδίου στην απόφαση αγοράς.
Σε κάθε περίπτωση, ο πωλητής θα πρέπει να αποφεύγει να αντιδρά άσχημα στις αντιρρήσεις του πελάτη, να μιλά συνέχεια, να παραθέτει υπερβολικά πλεονεκτήματα με αποτέλεσμα τη δυσπιστία του πελάτη, να μην γνωρίζει καλά το προϊόν/υπηρεσία που πουλάει, να δίνει την εντύπωση ότι γνωρίζει τα πάντα, να απαντά ειρωνικά σε ερωτήσεις, σχόλια και αμφιβολίες του πελάτη, να προσβάλλει τον πελάτη κάνοντας επίδειξη των γνώσεων του και βασικά να αγνοεί/μην κατανοεί τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.
Μερικά από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα των αντιρρήσεων πελατών, είναι ότι κάνουν φανερές τις σκέψεις του πελάτη για τα προϊόντα/υπηρεσίες και την επιχείρηση που τα αντιπροσωπεύει. Δίνουν επιπλέον τη δυνατότητα για συζήτηση και για παρουσίαση των δυνατών σημείων των προϊόντων/υπηρεσιών και δίνουν λαβές στον πωλητή για να παρακινήσει τον πελάτη να αγοράσει. Επίσης, κάνουν την επικοινωνία αμφίδρομη, δυναμώνουν τη σχέση του πωλητή με τον πελάτη και οδηγούν στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη και στην εξάλειψη των αμφιβολιών του.
Αντίθετα, τα κυριότερα μειονεκτήματα των αντιρρήσεων πελατών είναι η αποθάρρυνση του πωλητή από την προσπάθεια να επιτύχει την πώληση, μειώνει την αυτοπεποίθηση του πωλητή, φέρνει τον πωλητή σε αδύνατη θέση από άποψη διαπραγμάτευσης, και μπορεί να οδηγήσει σε σύγκρουση με τον πελάτη, αν ο πωλητής πάρει προσωπικά τις αντιρρήσεις. Τέλος, μπορεί ο πωλητής να χάσει την εμπιστοσύνη του στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προωθεί, ακόμη και για την ίδια την επιχείρηση.
Υπάρχουν 3 στάδια για τη στρατηγική αντιμετώπιση των αντιρρήσεων από τα οποία επιτυγχάνεται η σωστή διαχείριση των αντιρρήσεων που προβάλλουν οι πελάτες και αυτά είναι: α) το Εισαγωγικό Στάδιο (ψυχολογική επίδραση), β) το Στάδιο Εξήγησης (λογική επίδραση) και γ) το Στάδιο Διευκρίνησης (ψυχολογική επίδραση). Στο πρώτο στάδιο, ο πωλητής προετοιμάζει τον πελάτη να ακούσει χαλαρώνοντας τις άμυνες του, δίνοντας του την ευκαιρία να ηρεμήσει, να συνειδητοποιήσει ότι ο πωλητής είναι με το μέρος του και να οικοδομήσει μια αρμονική σχέση μαζί του.
Στο δεύτερο στάδιο, ο πωλητής παραθέτει τα πλεονεκτήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πωλεί, δίνοντας ιδιαίτερη προσοχή ώστε τα πλεονεκτήματα που παρουσιάζονται να ανταποκρίνονται στα αγοραστικά κίνητρα του πελάτη. Στο τρίτο στάδιο, ο πωλητής κάνει μία διευκρινιστική ερώτηση στον πελάτη, σχετικά με το αν καθησυχάστηκαν οι ανησυχίες/απορίες του. Αν κάτι τέτοιο δεν έχει επιτευχθεί, τότε κάποιο από τα δύο προηγούμενα στάδια δεν λειτούργησαν σωστά, οπότε ο πωλητής επιστρέφει σε αυτό. Και στα 3 στάδια ο τρόπος προσέγγισης του πωλητή προς τον πελάτη περιλαμβάνουν την επίκληση στην λογική ή/και την επίκληση στο συναίσθημα.
Ολοκληρώνοντας, ένας πωλητής οφείλει να τον διακρίνει ο επαγγελματισμός και η ψυχραιμία στο πώς να αντιμετωπίζει μια αντίρρηση ενός πελάτη. Η σωστή και αποτελεσματική διαχείριση των αντιρρήσεων ενός πελάτη είναι από τα βασικότερα κλειδιά ενός πωλητή για το κλείσιμο μιας πώλησης και την γενικότερη του πορεία στον χώρο των πωλήσεων.
Η σωστή ανίχνευση του είδους της αντίρρησης που εμφανίζει κάποιος πελάτης, το αποτελεσματικό διάβασμα της λεκτικής & μη λεκτικής επικοινωνίας ενός πελάτη, και η ικανότητα του να αντιμετωπίσει σωστά & αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις που θα διατυπώσει ο πελάτης, μπορεί να αποτελέσουν την ειδοποιό διαφορά για το τελικό κλείσιμο μιας πώλησης, η οποία συνεπάγεται την αποτελεσματική ικανοποίηση του πελάτη και το χτίσιμο μιας σχέσης ειλικρινείας και εμπιστοσύνης. Και οι ικανοποιημένοι πελάτες με τη σειρά τους θα συμβάλουν ενεργά στη διάδοση της φήμης των προϊόντων-υπηρεσιών της επιχείρησης, επηρεάζοντας με την σειρά τους τη συνολική εικόνα της, την αξιοπιστία της, και τελικά τις πωλήσεις της και την κερδοφορία της.
*Άρθρο του Μιχάλη Μάρκου
