To hotel management στα μικρά, πολυτελή ξενοδοχεία δεν είναι πολυτέλεια, είναι ανάγκη”, δηλώνει ο Νικόλας Χαραλαμπόπουλος, Αντιπρόεδρος της HotelBrain, και εξηγεί….
Για να εξηγήσουμε την αναγκαιότητα ύπαρξης μιας εταιρείας hotel management σε ένα μικρό, ανεξάρτητο πολυτελές ξενοδοχείο, πρέπει κατ’ αρχήν να ξεκινήσουμε με μια κοινή παραδοχή: Οι ανάγκες ενός σύγχρονου μικρού ξενοδοχείου που επιθυμεί να σταθεί ανταγωνιστικά στην παγκόσμια αγορά δεν διαφέρουν πλέον σχεδόν σε τίποτα από τις ανάγκες ενός μεγάλου ξενοδοχείου.
Στη σημερινή πολύπλοκη και πολυσχιδή ξενοδοχειακή βιομηχανία ένα μικρό ξενοδοχείο για να λειτουργήσει χρειάζεται ακριβώς ότι και ένα μεγάλο: χρειάζεται ποιοτικά και λειτουργικά πρότυπα, revenue management, contracting με tour operators και travel agents, PR και guest relations management – η προσήλωση στον πελάτη είναι από τα πλέον βασικά ζητήματα στα μικρά ξενοδοχεία -, χρειάζεται online marketing (μια σωστή αισθητικά ιστοσελίδα με πολύ καλά κείμενα αλλά ταυτόχρονα φιλική προς το χρήστη και εργαλείο πώλησης), διαχείριση προσωπικού (ας μην ξεχνάμε ότι τα ξενοδοχεία είναι οι επιχειρήσεις με ένα από τα μεγαλύτερα ετήσια turn overs προσωπικού), εκπαίδευση προσωπικού, εσωτερική οικονομικό έλεγχο (προϋπολογισμούς και συγκριτικά αποτελέσματα πωλήσεων και συνολικής εκμετάλλευσης, δεδομένα απαραίτητα καθώς αυτά είναι που σου υποδεικνύουν τελικά τη σωστή απόφαση για τις τιμές, ποια είναι η πραγματική μέση τιμή δωματίου, η πληρότητα και τελικά τα έσοδα που κυνηγάς μέρα με τη μέρα).
Ένα σύγχρονο και ανταγωνιστικό ξενοδοχείο – οσο μικρό και να είναι – χρειάζεται επίσης παρακολούθηση σχολίων πελατών, διαχείριση των σχολίων που δημοσιεύονται σε ΤripAdvisor, Booking.com κ.ά. αλλά και σωστή διαχείριση των απαντήσεων που δίνονται στα σχόλια (πρέπει να ξέρεις πότε και πώς απαντάς τόσο στα αρνητικά όσο και στα θετικά σχόλια) και βεβαίως χρειάζεται μία πάνω από το μέσο όρο γνώση των ξενοδοχειακών συστημάτων – front office, back office, CRM κ.λ.π.
Και παρά το γεγονός ότι οι ανάγκες ενός μικρού ξενοδοχείου προσομοιάζουν αυτές ενός μεγάλου, δεν ισχύει ωστόσο το ίδιο με τις οργανωμένες δομές τους. Βλέπετε, ένα μεγάλο ξενοδοχείο, έχει τη δυνατότητα (τόσο λόγω του μεγέθους του όσο και λόγω του τζίρου του) να διαθέτει ξεχωριστά και αυτόνομα τμήματα για όλα όσα προαναφέραμε. Αντίθετα, και για τους ίδιους λόγους (μέγεθος και τζίρος) τα μικρά πολυτελή ξενοδοχεία – τα οποία συνήθως είναι οικογενειακές επιχειρήσεις με τους ιδιοκτήτες τους συνήθως να έχουν μια απολύτως άσχετη με τα ξενοδοχειακά δραστηριότητα – δεν μπορούν να υποστηρίξουν οργανωμένη ξενοδοχειακή δομή, ήτοι δεν μπορούν να υποστηρίξουν όλα αυτά τα επιμέρους αυτόνομα τμήματα και ούτε, εννοείται, έναν αδρά αμειβόμενο γενικό διευθυντή ο οποίος θα αναλάβει όλα αυτά. Και το τελευταίο όχι γιατί δεν μπορεί, αλλά γιατί απλούστατα αυτός ο άνθρωπος δεν υπάρχει. Όπως λέμε χαρακτηριστικά στη HotelBrain τέτοιος είναι μόνο ο Τιραμόλα και υπάρχει μόνο στα καρτούν. Βλέπετε, οι κύριες ευθύνες ενός resident manager σε ένα boutique κατάλυμα, οι οποίες προκύπτουν από την ιδιαίτερη φιλοσοφία που διέπει αυτές τις μονάδες, είναι πάνω και πρώτα από όλα η φροντίδα της ποιότητας του ξενοδοχειακού προϊόντος, η επαφή με τους πελάτες, και η ενορχήστρωση της θεατρικής παράστασης που έχει επιλέξει να «ανεβάσει» ένα τέτοιο ξενοδοχείο.
O resident manager είναι μέρος της δράσης και δεν είναι έξω από αυτήν – όπως συμβαίνει με τον γενικό διευθυντή μιας μεγάλης ξενοδοχειακής μονάδας – και διευθύνει by example, δίνοντας δηλαδή το παράδειγμα, κάνοντας ο ίδιος πράγματα για το ξενοδοχείο και δημιουργώντας έτσι κίνητρα στoυς εργαζομένους ώστε να μπορέσουν κι αυτοί με τη σειρά τους να εκτελέσουν σωστά αυτά που απαιτούνται. Είναι ο άνθρωπος που πρέπει να βρίσκεται στο πρόβλημα επί τόπου, γιατί είναι αυτός που πρέπει να πάρει την απόφαση να το λύσει. Θεωρείτε, λοιπόν, ότι μπορεί να υπάρξει ένας manager – ο οποίος δεν είναι ο Τιραμόλα – και ο οποίος μέσα σε όλα αυτά, θα μπορεί να ασχοληθεί και με όλες αυτές τις ανάγκες του ξενοδοχείου, στις οποίες αναφερθήκαμε; Η απάντηση είναι πως όχι και κάπου εδώ έρχονται να καλύψουν το κενό οι εταιρείες hotel management, όπως και η HotelBrain.
Επί της ουσίας μία μοντέρνα εταιρεία hotel management, προσφέρει στον μικρομεσαίο επιχειρηματία αυτό που αποκαλούμε collective know how & experience – όλες δηλαδή τις υπηρεσίες που προαναφέραμε ως “ανάγκες του μικρού ξενοδοχείου” μέσα από μία απόλυτα εξειδικευμένη ομάδα συνεργατών. Παράλληλα, η εταιρεία management πρέπει να ορίζει έναν hotel management director για το ξενοδοχείο, ο οποίος να είναι επιφορτισμένος αφενός με την ευθύνη της καθημερινής παρακολούθησης του ξενοδοχείου σε όλα τα επίπεδα και αφετέρου με την σταθερή επικοινωνία με τον ιδιοκτήτη της μονάδας.
Με αυτόν τον τρόπο και έχοντας εξασφαλίσει μέσω της εταιρείας management , τα ποιοτικά και τα λειτουργικά πρότυπα ο resident manager απελευθερωμένος λειτουργεί σε κανονικές συνθήκες (και γίνεται από Tiramola άνθρωπος) και έχει πλέον τη δυνατότητα να ασχοληθεί με αυτά που σε ένα boutique πολυτελές ξενοδοχείο κάνουν τη διαφορά: με την ποιότητα, δηλαδή, του προϊόντος και των υπηρεσιών καθώς και με την ικανοποίηση των πελατών.
Φωτο:Αρχείου
