Οι πρώτες εντυπώσεις μετράνε. Στα πολυτελή ξενοδοχεία ένα κομμάτι του ανθρωπίνου δυναμικού δεν μπορεί να αντικατασταθεί: οι θυρωροί. Οι υπεύθυνοι πρέπει να επενδύσουν σε αυτούς στο μέλλον για τα κρίσιμα πρώτα λεπτά της άφιξης. Το παιχνίδι της εντύπωσης αλλάζει την συνολική εικόνα του ξενοδοχείου.
Σίγουρα δεν είχατε ποτέ σκεφτεί γιατί οι θυρωροί είναι τόσο σημαντικοί για ένα ξενοδοχείο. Τα υγειονομικά πρωτόκολλα που εφαρμόζονται βασίζονται στη ύπαρξη χώρου και στη μείωση των επαφών μεταξύ επισκεπτών και προσωπικού. Ο κλάδος ξεκίνησε να επαναξιολογεί κάθε κομμάτι της συνολικής εμπειρίας που προσφέρει βελτιστοποιώντας την ασφάλεια του προσωπικού τοποθετώντας τους πίσω από γυάλινες προθήκες και οθόνες για να μην έρχονται σε απευθείας επαφή. Το στοιχείο της ανθρώπινης επικοινωνίας έχει σίγουρα μειωθεί.
Αλλά καθώς τα μέτρα συνεχίζονται και η ταξιδιωτική βιομηχανία πρέπει να δουλέψει παρά τον ιό, αντί να περιμένουμε να εξαφανιστεί, αξίζει να ξανασκεφτούμε πού υπάρχουν σημεία επαφής χρήσιμα για την εμπειρία προκειμένου να τα αξιολογήσουμε.
Αντί για την περικοπή αυτών των θέσεων ή ελαχιστοποίηση της εργασίας τους, η πολυτελής φιλοξενία θα πρέπει να διπλασιάσει τους θυρωρούς και τους γκρουμ. Είναι οι άγνωστοι ήρωες για την δημιουργία μιας πρώτης, καλής εντύπωσης. Στην πραγματικότητα μπορούν να παραμείνουν στη εργασία τους με εξαιρετικά εντυπωσιακούς, αλλά λεπτούς τρόπους.
Θέτοντας σωστούς τόνους
Ένα ξενοδοχείο με όνομα Park Hyatt στο Τόκιο έχει φροντίσει να οργανώσει μία από τις πιο ακριβείς διαδικασίες άφιξης στον κόσμο. Ξέρουν ποιος φθάνει ανά πάσα στιγμή και αναγνωρίζουν τους επισκέπτες ακόμη και χωρίς όνομα και μπορούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις μιας νύχτας με πολλές αφίξεις.
Πηγή πληροφοριών ακόμη και για μια έκπληξη
Ένας άλλος λόγος για την σημαντική παρουσία ενός θυρωρού είναι η λήψη πληροφοριών που μπορούν να αντληθούν από μια ολιγόλεπτη διαδρομή από την υποδοχή μέχρι το δωμάτιο μεταφέροντας τις αποσκευές. Αυτό είναι κάτι το οποίο ορισμένα ξενοδοχεία ξεχνούν ότι η συνοδεία ενός επισκέπτη παρέχει μια πρώτης τάξεως ευκαιρία για να μάθουν περισσότερα σχετικά με το πλαίσιο της διαμονής τους, τα πράγματα που τους ενδιαφέρουν και πιθανές ευκαιρίες για μια έκπληξη.
Επιτρέπει επίσης μια ενημέρωση πρωτοκόλλου και γρήγορη εξοικείωση στον χώρο. Το Carlyle στη Νέα Υόρκη το κάνει αυτό με εξαιρετικό αποτέλεσμα. Οι εργαζόμενοι επικοινωνούν μεταξύ τους γρήγορα για κάθε πελάτη ξεχωριστά για τις προτιμήσεις του καθενός που μαθαίνουν κατά τη διάρκεια της άφιξης και έπειτα ο καθένας αναλαμβάνει να τις ικανοποιήσει προκειμένου να βελτιώσουν ολόκληρη την εμπειρία της διαμονής τους. Είναι απλό, αλλά θα εκπλαγείτε πόσα πολυτελή ξενοδοχεία δεν το χρησιμοποιούν αρκετά.
Είναι λογικό να πιστεύουμε ότι ο Covid έχει αλλάξει την εμπειρία των επισκεπτών για πάντα. Αυτό μπορεί να είναι εν μέρει αλήθεια. Οι ξενοδόχοι, ωστόσο, θα πρέπει να σκεφτούν πολύ πριν αποφασίσουν πού μπορούν να γίνουν αλλαγές. Και σίγουρα οι γκρουμ και οι θυρωροί δεν πρέπει να αντικατασταθούν από οποιοδήποτε προϊόν τεχνολογίας.
Με πληροφορίες από Skift
