Δύο χρόνια μετά την ψήφιση και εφαρμογή του νέου πλαισίου για τη λειτουργία και αξιολόγηση ξενοδοχείων και τουριστικών καταλυμάτων, η Κυβέρνηση και δη το Υπουργείο Ενέργειας και το Υφυπουργείο Τουρισμού, με σειρά νομοθετημάτων επιχειρεί να επιφέρει νέες αλλαγές, με κύριο στόχο την καλύτερη εφαρμογή της νομοθεσίας.
Ανάμεσα στις σημαντικές αλλαγές που προωθούνται, περιλαμβάνεται και η κατάργηση των μυστικών επισκέψεων στα ξενοδοχεία για σκοπούς αξιολόγησης, με την εν λόγω αρμοδιότητα να περνά ουσιαστικά στα χέρια των πελατών, οι οποίοι θα αναλάβουν και θα διαδραματίζουν, πλέον, καθοριστικό ρόλο.
Σύμφωνα με την εισηγητική έκθεση που συνοδεύει τα νομοσχέδια, τους νέους κανονισμούς και τα προσχέδια διαταγμάτων που κατατέθηκαν στην Βουλή, σκοπός του νομοσχεδίου με τίτλο «Ο περί της Ρύθμισης της Ίδρυσης και Λειτουργίας Ξενοδοχείων και Τουριστικών Καταλυμάτων (Τροποποιητικός Νόμος) του 2021» είναι η τροποποίηση των «περί της Ρύθμισης της Ίδρυσης και Λειτουργίας Ξενοδοχείων και Τουριστικών Καταλυμάτων Νόμων του 2019 έως 2020», με σκοπό την:
1/ την τροποποίηση του Άρθρου 7(3) ώστε στο Νόμο να προβλέπεται ότι, τα κριτήρια κατάταξης των ξενοδοχείων διαχωρίζονται σε υποχρεωτικά κριτήρια και σε προαιρετικά κριτήρια κατάταξης.
2/ κατάργηση του εδαφίου 6 του Άρθρου 7 του Νόμου το οποίο αφορά την διενέργεια μυστικών επισκέψεων στα ξενοδοχεία ένεκα του ότι, στα πλαίσια της νέας Εθνικής Στρατηγικής Τουρισμού, θεσμοθετείται η εξασφάλιση υπηρεσιών/ εργαλείου συλλογής στοιχείων διαδικτυακής φήμης το οποίο παρέχει τη δυνατότητα συνεχούς επιμέτρησης και παρακολούθησης της τουριστικής εμπειρίας στα ξενοδοχεία, λύση η οποία παρέχει την αναγκαία πληροφόρηση για άμεση λήψη διορθωτικών μέτρων, με αποτέλεσμα ο θεσμός της μυστικής επίσκεψης στα ξενοδοχεία που προβλέπεται να πραγματοποιείται μια φορά ανά τριετία, να είναι πλεονασμός χωρίς προστιθέμενη αξία.
3/ αντιμετώπιση μεμονωμένων περιπτώσεων ξενοδοχείων που αιτούνται στοιχειοθετημένα και με επαρκή αιτιολογία περιορισμένης χαλάρωσης επί των Κανονισμών, επιχειρήσεις οι οποίες κατά τα λοιπά, υπερτερούν των καθορισμένων προϋποθέσεων για κατάταξη τους σε μια υπό του Άρθρου 4 του Νόμου προβλεπόμενων τάξεων, ώστε να υπάρχει η δυνατότητα από το Υφυπουργείο Τουρισμού αντιμετώπισης τέτοιων περιπτώσεων, διασφαλίζοντας δικαιοσύνη, καθώς και συνεχή βελτίωση του ξενοδοχειακού προϊόντος με νέες επενδύσεις.
Ο ρόλος που αποκτούν οι πελάτες
Σύμφωνα, εξάλλου, με την ανάλυση αντικτύπου που συνοδεύει το νομοσχέδιο, και σε ό,τι αφορά τις μυστικές επισκέψεις σε ξενοδοχεία, σκοπός της προτεινόμενης τροποποίησης είναι η διαγραφή του εδαφίου (6) του άρθρου 7, το οποίο ρυθμίζει την πραγματοποίηση μυστικών επισκέψεων στα ξενοδοχεία, ώστε αφενός να απλοποιηθεί η διαδικασία κατάταξης και ανανέωσης κατάταξης των ξενοδοχείων, αφού καταργούνται επιβαρυντικές και αναχρονιστικές μέθοδοι αξιολόγησης και παράλληλα εισάγονται νέα σύγχρονα εργαλεία παρακολούθησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από τα ξενοδοχεία.
Στα πλαίσια της νέας Εθνικής Στρατηγικής Τουρισμού, προστίθεται, θεσμοθετείται η εξασφάλιση υπηρεσιών/εργαλείου συλλογής στοιχείων διαδικτυακής φήμης (ORM – On Line Repudiation Management), το οποίο καλύπτει ένα πολύ μεγάλο αριθμό και φάσμα τουριστικών υποδομών, μεταξύ των οποίων είναι και η συνεχής αξιολόγηση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που λειτουργούν στη χώρα.
Το εν λόγω εργαλείο, το οποίο θεωρείται πιο έξυπνο και πιο αποτελεσματικό από οποιεσδήποτε άλλες διαθέσιμες μεθόδους, προσεγγίσεις ή/και εφαρμογές για την αξιολόγηση της εμπειρίας του πελάτη, αναφέρεται ακόμη, παρέχει συνεχή ενημέρωση και πληροφόρηση, βαθμολογίες και «sentiment» αναλύσεις για τις εμπειρίες των τουριστών, αξιολογώντας καθημερινά τα σχόλια των ίδιων των πελατών με βάση τις πραγματικές τους εμπειρίες που βιώνουν ή που βίωσαν, με αποτέλεσμα ο θεσμός της μυστικής επίσκεψης στα ξενοδοχεία, ο οποίος είναι ένας πολυδάπανος θεσμός και που προβλέπεται να πραγματοποιείται σε κάθε ξενοδοχείο μία φορά ανά τριετία, να είναι πλεονασμός και χωρίς προστιθέμενη αξία.
Τι προβλέπει σήμερα η νομοθεσία
Σημειώνεται πως, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, η οποία ψηφίστηκε από την Βουλή τον Μάρτιο του 2019, εντός τριετίας πραγματοποιείται 1 μυστική επίσκεψη από εξουσιοδοτημένους φορείς («Mystery Guest») στα ξενοδοχεία, μέσω αγοράς υπηρεσιών και όχι από Λειτουργούς του Υφυπουργείου Τουρισμού, με στόχο την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν.
Σε περίπτωση που η επιχείρηση αξιολογηθεί ως «μη ικανοποιητική» σε ποσοστό πέραν του 15% των κριτηρίων κάθε υποκατηγορίας, τότε η επιχείρηση υπόκειται σε απώλεια των αντίστοιχων βαθμών κατάταξης.
Βάσει, δε, της νομοθεσίας, η μυστική επίσκεψη πραγματοποιείται τουλάχιστον 12 μήνες μετά την αρχική ή οποιαδήποτε μεταγενέστερη κατάταξη και όχι αργότερα από την πάροδο 28 μηνών από την αρχική ή οποιαδήποτε μεταγενέστερη κατάταξη.
Σε περίπτωση, δε, που τα αποτελέσματα της μυστικής επίσκεψης οδηγήσουν στην απώλεια βαθμών, το Υφυπουργείο Τουρισμού εκδίδει σχετική προειδοποίηση προς τον διευθυντή της επιχείρησης ή τον επιχειρηματία, ούτως ώστε να προβεί στις απαραίτητες βελτιώσεις ή να λάβει τα απαραίτητα διορθωτικά μέτρα.
Επισημαίνεται, ωστόσο, ότι, σε περίπτωση που τα αποτελέσματα της μυστικής επίσκεψης οδηγήσουν στην απώλεια βαθμών, στον βαθμό που η απώλεια βαθμών από τη συνολική βαθμολογία δύναται να επιφέρει πτώση τάξης, πραγματοποιείται δεύτερη μυστική επίσκεψη το αργότερο 3 μήνες πριν την λήξη της κατάταξης:
Τονίζεται, ακόμη, ότι σε περίπτωση που κατά τη δεύτερη μυστική επίσκεψη διαπιστωθεί ότι δεν έχουν ολοκληρωθεί οι απαραίτητες βελτιώσεις ή ληφθούν τα απαραίτητα διορθωτικά μέτρα, τα αποτελέσματα της δεύτερης μυστικής επίσκεψης λαμβάνονται υπόψη κατά τη διενέργεια της επόμενης κατάταξης, με αποτέλεσμα την απώλεια βαθμών από τη συνολική βαθμολογία που θα λάβει το ξενοδοχείο βάσει των κριτηρίων.
Νοείται περαιτέρω ότι, απώλεια βαθμών από τη συνολική βαθμολογία δύναται να επιφέρει πτώση τάξης κατά την αμέσως επόμενη κατάταξη.
Μάριος Αδάμου
