Η πανδημία του Covid-19 επέδρασσε στην «ψηφιακή επιχειρηματικότητα» ως «επιταχυντής» ισχύος. Επιτάχυνε, δηλαδή την ανάγκη για ψηφιοποίηση και μετασχηματισμό της λειτουργίας των επιχειρήσεων, και την υιοθέτηση ενός νέου Ψηφιακού Μοντέλου οργάνωσης και λειτουργίας των επιχειρήσεων, τουλάχιστον κατά 10 χρόνια. O Θεόδωρος Ευθυμίου Cyntrix Information Management/ Member of Maresol Hospitality Group αναλύει σε αποκλειστική συνέντευξη του στο Taste and Hospitality για την αναγκαιότητα της μετάβασης στο Ψηφιακό Μοντέλο της επιχειρηματικότητας.
Γιατί θεωρείται ότι τώρα είναι η κατάλληλη ώρα για τη διαχείριση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων μιας ξενοδοχειακής μονάδας;
Κατ’ αρχήν, αγαπητή Νικολέτα είναι σημαντικό να δούμε πώς η τουριστική βιομηχανία βρίσκεται στο δεύτερο ιστορικό σημείο ή αν θέλετε σταθμό στην πορεία της επιχειρηματικότητας της. Το πρώτο (σημείο) απετέλεσε η κατάργηση της χειρόγραφης διαδικασίας λήψης και διαχείρισης των κρατήσεων και της διαχείρισης των πελατών, με την εισαγωγή των ηλεκτρονικών υπολογιστών. Το δεύτερο σημείο είναι αυτό στο οποίο βρισκόμαστε σήμερα και αποτελεί τον σταθμό της πλήρους ψηφιοποίησης και διαχείρισης των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων μιας ξενοδοχειακής μονάδας.
Δηλαδή;
Όπως συμβαίνει σε κάθε νέα αλλαγή, έτσι και σε αυτή την φάση του Ψηφιακού Μετασχηματισμού, υπάρχει ένας σκεπτικισμός αλλά και ασάφεια γύρω από την έννοια της «ψηφιακής επιχειρηματικότητας» σε μια τουριστική μονάδα. Μεγάλο μέρος των επιχειρηματιών ξενοδοχειακών επιχειρήσεων στην Κύπρο θεωρεί ως ψηφιακό μετασχηματισμό, την αντικατάσταση των υπολογιστών και γενικά του hardware που χρησιμοποιεί, με νέο σύγχρονο εξοπλισμό. Στην καλύτερη περίπτωση, αντιλαμβάνονται και την ανάγκη για εγκατάσταση νέων λογισμικών προϊόντων software.
Είναι απόλυτα κατανοητό. Πέρα από αυτό όμως τι θα μπορούσε να περιλαμβάνει ένα ψηφιακό μοντέλο για την τουριστική βιομηχανία;
Ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός περιλαμβάνει πέραν από τον εξοπλισμό και το λογισμικό που αποτελούν τα εργαλεία για υλοποίηση του και μια σειρά νέων διαδικασιών και λειτουργιών έτσι ώστε η ξενοδοχειακή επιχείρηση να λειτουργεί ψηφιακά. Στόχος λοιπόν του Ψηφιακού Μετασχηματισμού είναι να ενεργεί και λειτουργεί η ξενοδοχειακή επιχείρηση, στον σύγχρονο «ψηφιακό κόσμο». Και αν με ρωτάτε για ποιο λόγο; Γιατί στον σύγχρονο «ψηφιακό κόσμο» βρίσκονται και αλληλοεπιδρούν πλέον οι πελάτες των ξενοδοχείων.
Ποιος είναι ο «ψηφιακός κόσμος» και πως θα δραστηριοποιηθεί μια ξενοδοχειακή επιχείρηση σε αυτόν;
Αρκεί να κοιτάξουμε την καθημερινή μας ζωή ή εκείνες των φίλων, της οικογένειας και των συναδέλφων μας. Στην εποχή μας οι άνθρωποι επικοινωνούν, κοινωνικοποιούνται και συναναστρέφονται περισσότερο μέσω ψηφιακών τεχνολογιών όπως με τη χρήση Twitter, Facebook και Instagram. Παράλληλα η επαγγελματική μας ζωή αναπτύσσεται μέσω μιάς πληθώρας ψηφιακής τεχνολογίας, από τα απλά email, τα «έξυπνα» τηλέφωνα (smartphones), τα iPad, το Skype, το Zoom και ένα σωρό άλλες προηγμένες ψηφιακές τεχνολογίες πολυμέσων. Στην καθημερινή μας ζωή παραγγέλλουμε φαγητό, ψωνίζουμε είδη πρώτης ανάγκης, κλείνουμε ραντεβού για κάθε εργασία, κλείνουμε τα ταξίδια και τις διακοπές μας και πάλι μέσα από προηγμένες ψηφιακές τεχνολογίες πολυμέσων. Αν τώρα συνδέσουμε όλες τις προηγμένες ψηφιακές τεχνολογίες πολυμέσων που χρησιμοποιούμε, θα δημιουργηθεί ένας εικονικός ιστός (φανταστείτε μια σφαίρα αποτελούμενη από ψηφιακές διασυνδέσεις μεταφοράς και ανταλλαγής πληροφοριών) και αν αναθέσουμε σε αυτόν να διαχειρίζεται όλες τις διαδικασίες και ανάγκες της καθημερινής μας ζωής, τότε έχουμε δημιουργήσει τον «ψηφιακό» μας κόσμο.
Θα συμφωνήσω απόλυτα μαζί σας. Και θεωρώ ότι οι επιχειρήσεις που θα μείνουν εκτός του ψηφιακού κόσμου, μάλλον θα έχουν αποτύχει σε σύντομο χρονικό διάστημα και όχι σε χρόνο βάθους.
Θα συμφωνήσω μαζί σου. Η συνάντηση των επιχειρήσεων, οι οποίες προσφέρουν υπηρεσίες και προϊόντα, με τους σύγχρονους πελάτες/καταναλωτές, που θα γίνεται πλέον στον «ψηφιακό κόσμο» δημιουργείται ήδη σταδιακά γύρω μας. Μια επιχείρηση που θα παραμείνει εκτός του «ψηφιακού κόσμου», ναι, θα είναι «αθέατη» και «απρόσιτη» από τους υποψήφιους πελάτες, που πλέον η ζωή τους είναι ενταγμένη και προσαρμοσμένη στις δυνατότητες που παρέχει ο σύγχρονος «ψηφιακός κόσμος».
Ποιες θεωρείται ότι είναι οι βασικότερες προκλήσεις σε σχέση με τον ψηφιακό μοντέλο;
Δύο είναι οι βασικές προκλήσεις σε σχέση με τον σύγχρονο ψηφιακό τρόπο ζωής των πελατών/τουριστών. Η πρώτη πρόκληση έχει να κάνει με την υιοθέτηση μιας νέας μεθοδολογίας και διαδικασίας που απαιτείται για να προσεγγίσει την νέα τεράστια «δεξαμενή» πελατών οι οποίοι είναι ενταγμένοι στον «ψηφιακό κόσμο». Η δεύτερη πρόκληση έχει να κάνει με την αναβάθμιση του τουριστικού προϊόντος που προσφέρει η ξενοδοχειακή μονάδα, έτσι ώστε να εξυπηρετεί τις ανάγκες των σύγχρονων πελατών/τουριστών οι οποίοι «ζουν» ουσιαστικά και κυριολεκτικά στον «ψηφιακό κόσμο».
Η λύση στην πρώτη πρόκληση επιτυγχάνεται με την εφαρμογή ενός νέου μοντέλου προώθησης και πωλήσεων του τουριστικού προϊόντος. Στην μετά Covid εποχή θα δούμε ότι οι τουρίστες θα επιλέγουν μόνοι τους τους προορισμούς ταξιδιών τους και θα σχεδιάζουν το πακέτο διακοπών τους μέσα από έρευνα και ανταλλαγή πληροφοριών στο διαδίκτυο, αποφεύγοντας τα οργανωμένα μαζικά ταξίδια. Αποτέλεσμα αυτού θα είναι αφενός η μείωση της δύναμης που κατείχαν οι μεγάλοι διοργανωτές ταξιδιών, η οποία τους επέτρεπε να ρυθμίζουν την τουριστική αγορά, καθορίζοντας τιμές και προωθώντας τους τουριστικούς προορισμούς που αυτοί επιθυμούσαν. Η τάση για «τελευταίας στιγμής» κρατήσεις θα μειώσει ακόμα περισσότερο την δύναμη των διοργανωτών ταξιδιών, μειώνοντας δραστικά και την εξάρτηση των ξενοδόχων από αυτούς.
Το γεγονός αυτό θα επιφέρει την φυσική αύξηση των κατευθείαν πωλήσεων από τους ίδιους τους ξενοδόχους και την άμεση αλληλεπίδραση με τους πελάτες/ταξιδιώτες, χωρίς την παρεμβολή των μεσαζόντων διοργανωτών ταξιδιών, με συνεπακόλουθο την αύξηση των εσόδων των ξενοδόχων. Η ξενοδοχειακή επιχείρηση θα πρέπει λοιπόν να είναι παρούσα στον «ψηφιακό κόσμο» και να αλληλοεπιδρά με τους υποψήφιους πελάτες της. Άρα η πρώτη δράση ψηφιακού μετασχηματισμού είναι η οργάνωση της ψηφιακής παρουσίας του ξενοδοχείου σε όσο το δυνατό περισσότερους ιστότοπους, πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης και καναλιών πώλησης διανυκτερεύσεων (ΟΤΑs).
Επόμενη δράση ψηφιακού μετασχηματισμού είναι η παροχή της δυνατότητας στον υποψήφιο πελάτη, να δει τις τιμές, την διαθεσιμότητα και να μπορεί να κάνει επιβεβαιωμένη κράτηση με απευθείας πληρωμή στο ξενοδοχείο, χωρίς μεσάζοντες.
Για την υλοποίηση των πιο πάνω δράσεων που πηγάζουν από την πρώτη πρόκληση της νέας εποχής, οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις θα πρέπει να υιοθετήσουν ένα μοντέλο Κεντρικής Διαχείρισης των Κρατήσεων (Central Reservation Management) με την χρήση εξειδικευμένων λογισμικών (Chanel Management, Booking Engine, Web Design & Management κλπ) και την υποστήριξη από εξειδικευμένες εταιρίες Διαχείρισης Πωλήσεων & Κρατήσεων (Sales & Reservation Management Experts).
Η δεύτερη πρόκληση των ξενοδόχων στην μετά Covid εποχή είναι η αναβάθμιση των προσφερόμενων υπηρεσιών έτσι ώστε να συνάδουν τόσο με τις ανάγκες των πελατών όσο και με τα νέα υγειονομικά πρωτόκολλα που επιβάλλουν τα κράτη. Υπηρεσίες όπως ανέπαφο check in – check out, ανέπαφες κλειδαριές, ανέπαφες πληρωμές και παραγγελίες κλπ, συνθέτουν τις νέες απαιτήσεις που θα πρέπει να ενσωματώσει μια σύγχρονη ξενοδοχειακή μονάδα για να ικανοποιήσει τους πελάτες του νέου «ψηφιακού κόσμου».
Και πάλι για την υλοποίηση των πιο πάνω δράσεων που πηγάζουν από την δεύτερη πρόκληση της νέας εποχής, οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις θα πρέπει να υιοθετήσουν ένα μοντέλο ψηφιακής λειτουργίας με βάση το οποίο η συναλλαγή όσο το δυνατόν περισσότερων διεπαφών με τους πελάτες τους, να πραγματοποιούνται στον «ψηφιακό κόσμο» με την χρήση λογισμικών και ψηφιακών πολυμέσων που θα αλληλοεπιδρούν μεταξύ ξενοδοχείου και πελατών. Τα σύγχρονα λογισμικά PMS, POS κλπ που χρησιμοποιούνται για την υποστήριξη της εσωτερικής λειτουργίας των ξενοδοχείων και εξυπηρέτησης των πελατών τους, υποστηρίζουν αυτές τις νέες τάσεις και διευκολύνουν την ανέπαφη αλληλεπίδραση ξενοδοχείου-πελατών. Εταιρίες Συμβούλων Οργάνωσης και Διαχείρισης ξενοδοχείων, αναλαμβάνουν των σχεδιασμό και την μετάβαση στην νέα Ψηφιακή Λειτουργία των ξενοδοχειακών μονάδων.
Από τα πιο πάνω γίνεται αντιληπτό το μέγεθος αλλά και η δυσκολία στην κατανόηση και εφαρμογή της διαδικασίας Ψηφιακού Μετασχηματισμού μιας ξενοδοχειακής μονάδας αλλά και η ανάγκη για ανάληψη της διαδικασίας αυτής από εξειδικευμένες εταιρίες στον ξενοδοχειακό Ψηφιακό Μετασχηματισμό.
Η ανάγκη είναι επιβεβλημένη και οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που δεν θα ακολουθήσουν τις απαιτήσεις της εποχής, θα είναι καταδικασμένες σε μαρασμό και αποτυχία.
Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να επικοινωνήσετε στην ηλεκτρονική διεύθυνση: [email protected]
