Αυτοί «κρύβονται» στη σάλα των εστιατορίων

Oι ευθύνες και τα καθήκοντα τους

Αρχικά τα εστιατόρια, χωρίζονται σε δύο βασικά τμήματα, την τραπεζαρία και την κουζίνα. Κάθε τμήμα έχει την δική του αυτόνομη διάρθρωση, αλλά βρίσκεται σε άμεση συνεργασία με το υπόλοιπο κομμάτι του εστιατορίου.

 Maître: Προϊστάμενος της τραπεζαρίας 

Έχει την ευθύνη της εύρυθμης λειτουργία του service των φαγητών και των ποτών. Ηγείται όλου του προσωπικού της τραπεζαρίας και βρίσκεται σε άμεση συνεργασία με τον Chef του εστιατορίου. Στο έργο του υποβοηθείται από ορισμένους βοηθούς όπως είναι ο Sous Maitre, ο Captain και ο Hostess. Ο Maitre έχει την ευθύνη για την άψογη προετοιμασία του χώρου και το σερβίρισμα εδεσμάτων και ποτών με σκοπό την αναβάθμιση και προώθηση των υπηρεσιών του εστιατορίου.

Μέρος των καθηκόντων του:

· Φροντίζει για την εμφάνιση του προσωπικού του.

 · Έχει απόλυτη υπευθυνότητα για την άψογη προετοιμασία και την ποιοτική διεκπεραίωση του σέρβις. · Ενημερώνει ανά τακτά διαστήματα τον προϊστάμενο του ή τη Διεύθυνση για τα προβλήματα του τμήματος. Συζητά θέματα οργάνωσης, προβλήματα ποιότητας, προβλήματα συνεργασίας μέσα στο τμήμα όπως επίσης και με άλλα τμήματα, καθώς και τυχόν ελλείψεις σε εξοπλισμό.

· Παράλληλα είναι συνυπεύθυνος για κάθε επισιτιστική εκδήλωση που αναλαμβάνει ή παρέχει το τμήμα του.

· Συμβάλλει στην οργάνωση των επισιτιστικών τμημάτων και στην γενική καθαριότητα του τμήματος του.

· Είναι υπεύθυνος για τον εξοπλισμό που του παρέχεται και αναφέρει οποιαδήποτε προβλήματα αντιμετωπίζει στον προϊστάμενο του.

 · Υποστηρίζει, καθοδηγεί και βοηθά το προσωπικό του τμήματος, ώστε να αποκτήσει τις απαραίτητες δεξιότητες για να επιτευχθούν συντομότερα τα επιθυμητά αποτελέσματα.

· Ενημερώνεται από τον προϊστάμενο του για ιδιαιτερότητες πελατών με στόχο την προετοιμασία και διεκπεραίωση του ανάλογου service.

· Έχει την ευθύνη για τις φθορές υλικών στο χώρο εργασίας του, για τις οποίες ενημερώνει τον προϊστάμενό του.

· Ενημερώνει το τμήμα Συντήρησης για βλάβες στο τμήμα του και επιβλέπει την αποκατάστασή τους.

· Συντάσσει πλάνα εργασιών που ακολουθεί το προσωπικό του σέρβις για την υλοποίηση απαραίτητων εργασιών οι οποίες παρουσιάζουν μια περιοδικότητα ή απαιτούν έναν συγκεκριμένο τρόπο ενέργειας (καθαριότητα, τάξη, απογραφές, παρουσίαση ενός προϊόντος κοκ.).

· Προβαίνει σε προωθητικές ενέργειες των πωλήσεων στο τμήμα του.

· Μεριμνά για τις παραγγελίες ποτών γενικώς.

· Εποπτεύει το προσωπικό του τμήματός του.

 · Κατανέμει ορθολογικά τις εργασίες στο προσωπικό του τμήματος του.

· Μεριμνά για την τήρηση του πλάνου καθαριότητας και εργασιών.

· Ελέγχει το τμήμα του πριν από την έναρξη της λειτουργίας του ως προς την καθαριότητα, την τάξη, την οργάνωση, καθώς και την εμφάνιση του προσωπικού.

· Εξηγεί εν συντομία το μενού της ημέρας στο προσωπικό του τμήματος και λύνει τυχόν απορίες ή ιδιαιτερότητες της ημέρας (γενέθλια, επέτειοι, έξτρα παραγγελίες κοκ.).

· Εξετάζει την δυνατότητα ειδικών μεθόδων σέρβις (ντεκουπάζ, φλαμπέ κ.ο.κ.).

 · Μεριμνά για την προετοιμασία και διεκπεραίωση του σέρβις ειδικών βραδιών, ιδιαιτέρων πελατών και εκδηλώσεων.

 · Ελέγχει και επιβλέπει την εμφάνιση, τη γεύση, την ποσότητα, την ποιότητα και το σερβίρισμα των ποτών και εδεσμάτων.

 · Καλωσορίζει τους πελάτες συνοδεύοντας τους στο τραπέζι τους. Παρέχει συνεχή και πρόσχαρη φιλοξενία κατά την διάρκεια παραμονής τους στο τμήμα του.

 · Μεριμνά για την προώθηση των πωλήσεων την ώρα του σέρβις με σκοπό την αύξηση των εισπράξεων, την ικανοποίηση των πελατών και την διευκόλυνση της λειτουργίας του τμήματος.

 · Ελέγχει για την σωστή συμπεριφορά του προσωπικού απέναντι στους πελάτες.

· Συμβάλλει στην καλλιέργεια κλίματος καλής συνεργασίας και συναδελφικότητας.

· Διαθέτει πρόσχαρη, φιλική, ευγενική και διακριτική συμπεριφορά απέναντι στους πελάτες. Οφείλει να ακούει παράπονα ή επιθυμίες πάντοτε με καλή διάθεση και να διαβεβαιώνει ότι θα ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις τους.

· Έχει την ευθύνη για την ατμόσφαιρα του εστιατορίου πριν και κατά την διάρκεια του σέρβις (κεριά, μουσική, παράθυρα κλπ.). · Καθοδηγεί το προσωπικό την ώρα του σέρβις.

· Συμμετέχει στην οργάνωση των εργασιών για τις ειδικές βραδιές (σχήμα μπουφέδων, ντεκόρ, αριθμός προσωπικού, πόστα κοκ.). · Ελέγχει τα πιάτα ή/και τα ποτά που επιστρέφουν οι πελάτες.

· Έχει την δυνατότητα ανάληψης καθηκόντων ταμπλό όταν παραστεί ανάγκη.

· Επιδιώκει την συχνή επικοινωνία με τους πελάτες στο τμήμα του με στόχο:

 α) Την ενημέρωση για ιδιαίτερα γεγονότα (εκδηλώσεις, ειδικές βραδιές, πληροφορίες για την περιοχή, σημαντικά γεγονότα, αλλαγή ωραρίου ενός τμήματος, σημαντικό διεθνές γεγονός κοκ.).

 β) Την επεξήγηση ορισμένων υπηρεσιών και ιδιαιτεροτήτων του εστιατορίου (τρόποι πληρωμής, γαστρονομικό πρόγραμμα).

· Φροντίζει να ενημερώνεται από την Υποδοχή ή/και τον προϊστάμενο του για τακτικούς πελάτες, με τους οποίους προσπαθεί να τηρεί επαφή και να τους προσφέρει ενδείξεις ειδικής φροντίδας.

 Sous Maitre

Έχει παρόμοια καθήκοντα με τον Maitre και τον αντικαθιστά σε περίπτωση απουσίας του.

Head Waiter

Αναλαμβάνει να συντονίσει τους σερβιτόρους στην διαδικασία του σερβιρίσματος των παρασκευασμάτων. Ευθύνεται για την οργάνωση και την λειτουργία της σάλας του εστιατορίου. Είναι υπεύθυνος για τις παραγγελιοληψίες φαγητών και ποτών και για τις παρεχόμενες υπηρεσίες προς τους πελάτες του εστιατορίου.

· Πριν το Service

• Επιτηρεί και ελέγχει το set up της σάλας και δίνει οδηγίες για το πλάνο μετά από συνεννόηση με τον maitre.
• Επιτηρεί και ελέγχει την mise en place της σάλας, των πασών και του bar.
• Ελέγχει το σωστό ανεφοδιασμό των ψυγείων (αναψυκτικά και νερά).
• Είναι υπεύθυνος για το side work και αναφέρει στον maitre τυχόν ελλείψεις σε σκεύη και γενικώς σε εργαλεία του service.
• Ελέγχει τις τουαλέτες, τα φώτα την ένταση της μουσική και την καθαριότητα του εστιατορίου.

 · Κατά το Service

• Κινείται αποκλειστικά στην σάλα και όταν χρειαστεί στο bar.
• Είναι υπεύθυνος για τις παραγγελιοληψίες φαγητών και ποτών.
• Όταν ο Maitre συνοδεύσει τους πελάτες στο τραπέζι τους και αποχωρήσει, ο πρώτος που πλησιάζει μετά είναι ο captain.
• Καλησπερίζει τους πελάτες και τους ρωτάει εάν θα ήθελαν να πάρουν κάποιο aperitif.
• Προχωράει στην λήψη της παραγγελίας φαγητών, ακόμα και κρασιών και ενημερώνει τον σερβιτόρο του πόστου, δίνοντας του την παραγγελία.
• Προσέχει την σωστή διεκπεραίωση του service, συμμετέχει ενεργά σε αυτό και προλαμβάνει το κάθε τι. Παίρνει εντυπώσεις από τους πελάτες και αναφέρει τα πάντα στον maitre.
• Συνεργάζεται στενά με τον sommelier.

· Μετά το Service

• Ελέγχει το σωστό μάζεμα της σάλας και του bar, την τακτοποίηση των πασών και την καθαριότητα του εστιατορίου.
• Επιμελείται το κλείσιμο φώτων – κλιματισμού – μουσικής.
• Συζητεί με τον maitre τυχόν προβλήματα που δημιουργήθηκαν κατά την διάρκεια του service και προτείνει λύσεις.
• Εν απουσία του maitre αναλαμβάνει τα καθήκοντα αυτού.

 Hostess

Αναλαμβάνει την υποδοχή των πελατών και την τοποθέτηση τους σε τραπέζια. Ευθύνεται για το χειρισμό των τηλεφωνικών κλήσεων στο εστιατόριο, για réservée ή για οποιαδήποτε άλλη πληροφορία σχετικά με την λειτουργία του εστιατορίου.

· Πριν το ServIce

• Κύριο μέλημα είναι το τηλέφωνο. Απαντάει στις κλήσεις για réservée ή για οποιαδήποτε άλλη πληροφορία χρειαστεί να δώσει για το εστιατόριο π.χ. ώρες λειτουργίας, πληροφορίες καταλόγου φαγητών και ποτών, ακόμα και κόστος δείπνου ανά άτομο.
• Το τηλέφωνο πρέπει να απαντηθεί με την φράση «όνομα εστιατορίου καλησπέρα σας». Εάν πρόκειται για réservée, ζητάει την ώρα προσέλευσης τα άτομα και το τηλέφωνο του πελάτη.
• Εάν κάποιος πελάτης ζητήσει συγκεκριμένο τραπέζι, η/ο hostess οφείλει να δώσει το τηλέφωνο στον maitre και αυτός θα κανονίσει τα περαιτέρω.
• Βοηθάει τον maitre στην ημερήσια τήρηση του reservation list.
• Ελέγχει την καθαριότητα στον χώρο της υποδοχής και συμβάλει σε αυτήν εάν χρειαστεί.
• Βοηθάει στην mise en place της σάλας και στο set up εφ’ όσον έχει ελεύθερο χρόνο.

· Κατά το Service

• Στέκεται πίσω από την είσοδο του εστιατορίου και περιμένει τις αφίξεις των πελατών.
• Καλωσορίζει ευγενικά τον πελάτη και τον ρωτάει εάν ενδιαφέρεται για φαγητό ή ποτό.
• Κατόπιν τον ρωτάει εάν έχει κάνει κράτηση τραπεζιού και εφ’ όσον έχει τον προσφωνεί με το όνομα του και του ζητάει να την ακολουθήσει.
• Συνοδεύει τον πελάτη στον maitre αναφέροντας το όνομα και τα άτομα της κράτησης.
• Κατά την αποχώρηση των πελατών από το εστιατόριο, ανοίγει την πόρτα του εστιατορίου και τους καληνυχτίζει ευχαριστώντας τους για την προτίμηση τους προς το εστιατόριο.
• Εάν ο maitre δεν βρίσκεται στο πόστο του, η hostess ρωτάει τους πελάτες εάν τους άρεσε το φαγητό τους.

· Μετά το Service

• Τακτοποιεί την γραφική ύλη και αρχειοθετεί την reservation list.
• Ελέγχει την καθαριότητα του χώρου υποδοχής.
• Ελέγχει και κλείνει τα φώτα της σάλας.

Στην πιο κάτω ιεραρχική βαθμίδα συναντάμε τους σερβιτόρους του εστιατορίου. Αυτοί συνήθως διακρίνονται σε Σερβιτόρους και Βοηθούς.

Οι Σερβιτόροι αναλαμβάνουν την λήψη της παραγγελίας και την άμεση εξυπηρέτηση των πελατών.

· Πριν το Service

• Τακτοποιεί τα τραπέζια και τις καρέκλες του πόστου του βάση του πλάνου των réservée.
  • Ελέγχει την καθαριότητα του πόστου του.
  • Στρώνει τα λινά στα τραπέζια. Τα λινά είναι μολοτόν, τραπεζομάντηλο, ναπερόν και πετσέτες.
  • Στρώνει ανάλογα με το μενού το σχετικό κουβέρ.
  • Βοηθάει στην ετοιμασία του πάσου του.
  • Επιμελείται στο στρώσιμο των ménages και των accessoires.
  • Ευθύνεται για την έκδοση των λογαριασμών και την εξόφλησή τους από τους πελάτες.

· Κατά το Service

• Υποδέχεται τους πελάτες στο τραπέζι τραβώντας τις καρέκλες τους.
  • Εάν ο captain είναι απασχολημένος, παίρνει παραγγελία aperitif, και την χρεώνει στην παραγγελία.
  • Όταν οι πελάτες τελειώσουν το aperitif τους, σερβίρεται το κρασί, το ψωμί και ότι συνοδεύει αυτό. Επίσης στρώνονται τα κατάλληλα μαχαιροπίρουνα βάση παραγγελίας.
  • Δίνει το ανάλογο παραστατικό στον βοηθό του ο οποίος θα σερβίρει και τα ποτά.
  • Αφού σερβιριστούν τα ποτά αφήνει να περάσουν δύο λεπτά και επανέρχεται στο τραπέζι με τους καταλόγους φαγητού και κρασιού. Τους δίνει στους πελάτες και επιστρέφει στο τραπέζι για την παραγγελιοληψία. Αφού πάρει την παραγγελία φαγητού και κρασιού εφ’ όσον δεν υπάρχει sommelier, διοχετεύει τα ανάλογα παραστατικά από την παραγγελία στα ανάλογα πόστα.
  • Όταν τα φαγητά είναι έτοιμα, ο ίδιος ή ο βοηθός του εφ’ όσον δεν υπάρχει food runner τα μεταφέρει από το πάσο της κουζίνας με δίσκο σερβιρίσματος στο γκεριντόν το οποίο έχει ήδη τοποθετηθεί κοντά στο τραπέζι για το οποίο προορίζονται, και από εκεί τα σερβίρει στους πελάτες.
  • Παίρνει πρώτες εντυπώσεις από τους πελάτες και αυτό γιατί εάν κάτι δεν αρέσει να έχει τη δυνατότητα να διορθωθεί άμεσα.
  • Όταν οι πελάτες τελειώσουν το φαγητό τους και μαζευτούν τα πιάτα, έρχεται στο τραπέζι με καταλόγους επιδορπίων και καφέ με σκοπό την παραγγελιοληψία και την διεξαγωγή αυτής ως έγινε και με τα φαγητά. Τα επιδόρπια μπορεί να τα σερβίρει και ο βοηθός.
  • Δίνει τον λογαριασμό στον πελάτη αφού του ζητηθεί, εισπράττει, αποδίδει στο ταμείο, επιστρέφει την απόδειξη ή και τα ρέστα εφ’ όσον υπάρχουν, και όταν ο πελάτης ετοιμάζεται για αποχώρηση από το τραπέζι, τον εξυπηρετεί τραβώντας του την καρέκλα όπως έκανε και κατά την προσέλευση του. Τον ευχαριστεί και τον καληνυχτίζει ευγενικά.

· Μετά το Service

• Τακτοποιεί τις καρέκλες και τα τραπέζια του πόστου του που τυχόν έχουν μετακινηθεί.
  • Ελέγχει και τακτοποιεί το πάσο σερβιρίσματος.
  • Ελέγχει και συμβάλει στην καθαριότητα του πόστου του.

Σε πολλά εστιατόρια δεν αποκλείεται η ύπαρξη εξειδικευμένων σερβιτόρων αποκλειστικά για το κρασί (Οινοχόος) και τον τεμαχισμό παρασκευών (Κόπτης) .

 Ο Sommelier

Ευθύνεται για την λειτουργία της κάβας του εστιατορίου. Είναι υπεύθυνος για τις παραγγελίες και το σερβίρισμα των κρασιών στους πελάτες.

· Πριν το Service

• Παραλαμβάνει την κάβα ημέρας και τακτοποιεί τα κρασιά στα ψυγεία.
  • Ενημερώνει τον maitre για τυχόν ελλείψεις.
  • Ελέγχει τα ποτήρια του κρασιού γενικώς, τις καράφες του degustation στο να είναι καθαρά και συμβάλει και ο/η ίδιος/α στην καθαριότητα τους.
  • Τακτοποιεί τα ποτήρια του κρασιού και τις καράφες στα πάσα.
  • Ενημερώνεται από τον maitre για το πιάτο ημέρας ώστε να μπορεί να προτείνει το ανάλογο κρασί.

· Κατά το Service

• Κινείται μόνο στην σάλα και ανάμεσα στα τραπέζια.
  • Πρέπει να πηγαίνει και να προτείνει κρασιά σε όσους περισσότερους πελάτες μπορεί.
  • Έχοντας γνώση για την παραγγελία φαγητού των πελατών προτείνει τα ανάλογα κρασιά.
  • Εάν ο πελάτης δεν έχει παραγγείλει φαγητό ακόμα και ζητήσει κρασί, ο sommelier πρέπει να του προτείνει διαφορετικές ποικιλίες κρασιού.
  • Παίρνοντας την παραγγελία κρασιού την χρεώνει στην παραγγελία και ενημερώνει το σερβιτόρο για την χρέωση.
  • Παρουσιάζει, ανοίγει, σερβίρει και επανασερβίρει τα κρασιά.
  • Αλλάζει ποτήρια όποτε χρειασθεί. o Παίρνει εντυπώσεις από τους πελάτες για το εάν είναι ευχαριστημένοι από την γεύση του κρασιού που τους πρότεινε.
  • Συνεργάζεται με τον Captain στο service.

· Μετά το Service

• Επιμελείται στο πλύσιμο, το σκούπισμα και την τακτοποίηση των καραφών του degustation.
  • Απογράφει στο ειδικό έντυπο της κάβας τα κρασιά που πουλήθηκαν κατά την διάρκεια του service.
  • Γράφει την παραγγελία κρασιών και νερών για την επόμενη ημέρα και την δίνει στον maitre για έγκριση.

Οι Βοηθοί

Εργάζονται επικουρικά δίπλα στους σερβιτόρους και διευκολύνουν την διαδικασία του σερβιρίσματος. Σε πολλές περιπτώσεις δεν αποκλείεται η ύπαρξη επιπλέον βοηθητικού προσωπικού, οι οποίοι αναλαμβάνουν την μεταφορά παρασκευών από την κουζίνα προς την τραπεζαρία. Υποστηρίζει την προετοιμασία της σάλας του εστιατορίου.

Κατά αυτόν τον τρόπο, ένας βοηθός σερβιτόρου:

 · Πριν το Service

• Ξεσκονίζει τα τραπέζια και τις καρέκλες του πόστου του.
  • Τακτοποιεί το πάσο του πόστου του.
  • Καθαρίζει όπου χρειασθεί το πόστο του.
  • Μεταφέρει στο πόστο του τα σκεύη για την mise en place.
  • Στρώνει τα menages και τα accessories στα τραπέζια.

· Κατά το Service

• Σερβίρει τα ποτά, ακόμα και τα κρασιά εφ’ όσον έχει εκπαιδευτεί σε αυτό.
  • Αλλάζει τα μαχαιροπήρουνα και τα ποτήρια του κρασιού βάση της παραγγελίας φαγητού και κρασιού που έχει παρθεί.
  • Σερβίρει το ψωμί και τα dips.
  • Ελλείψει food runner μεταφέρει τα φαγητά από το πάσο της κουζίνας στο πόστο του.
  • Σερβίρει φαγητά εφ’ όσον έχει εκπαιδευτεί σωστά.
  • Κάνει το debarassage.
  • Ξαναστρώνει couver όπου χρειασθεί αφού ρωτήσει τον σερβιτόρο του.
  • Όταν φύγουν οι πελάτες από το τραπέζι, καθαρίζει από τα ψίχουλα τις καρέκλες και τις τακτοποιεί στα τραπέζια.

· Μετά το Service

• Μαζεύει τα couver, τα menages και τα accessories από τα τραπέζια και τα τακτοποιεί στο πάσο του.
  • Καθαρίζει τις επιφάνειες των τραπεζιών.
  • Ασχολείται με το side work κλεισίματος εστιατορίου.